Când vă gândiți la o carieră în serviciul pentru clienți, este posibil să vă gândiți să vă petreceți ziua calmând clienții supărați.
Dar cei mai buni dintre cei mai buni din serviciul clienți gândiți-vă la rolul lor într-un mod mult diferit. Pentru ei, totul înseamnă să facă experiența unui client cât se poate de uimitor - și vor fi repede să-ți spună că nu este nimic mai bun decât să transformi un client nefericit într-unul care abia așteaptă să le spună tuturor că știu despre serviciul companiei sau produs.
Lucrul cel mai interesant este că profesioniștii clienților pot veni din orice fond: artă, tehnologie, comunicații și chiar muzică și divertisment. Și, deoarece serviciul pentru clienți este un fir comun în toate aceste industrii (și mai multe), aceștia ajung să își folosească zilnic mediile. Cel mai important, însă, împărtășesc pasiunea pentru oameni, rezolvarea problemelor și parcurgerea milei suplimentare pentru a avea grijă de clienții lor.
Pentru a afla mai multe, am discutat cu cinci guri de asistență pentru clienți despre experiența lor și ce le-a adus în cele din urmă în cariera pe care o iubesc.
KC Ellis
Campion pentru Customer Bliss, GlobalGiving
„Nu există nimic care să te învețe mai multe despre modul în care oamenilor le place să fie tratate decât să lucreze într-un restaurant”, îți va spune KC - ea a aflat elementele fundamentale ale serviciului pentru clienți la 16 ani, când a început să lucreze în retail și restaurante.
A continuat să studieze relațiile internaționale cu accent pe artă, dar după absolvire, KC încă nu știa exact ce fel de carieră dorea să urmeze. După ce a călătorit puțin și a lucrat în marketing, în cele din urmă s-a regăsit într-o altă poziție de servicii pentru clienți, ajutându-i pe oameni să-și planifice vacanțele și călătoriile ca un concierge de călătorie. În cele din urmă, fluența ei în limba franceză a venit la îndemână - GlobalGiving a căutat pe cineva care să lucreze cu clienții francez-canadieni.
A urcat la bord și a devenit Campioana pentru Bliss Client, un rol care o are de a vorbi cu donatorii, răspunzând la întrebări și, în general, ajutându-și clienții să se „îndrăgostească fericit” de organizație.
Auziți de la KC
Vezi cum e să lucrezi la GlobalGiving
Zach Finley
VP, Servicii pentru comercianți, Groupon
„De fapt am început să doresc să fiu contabil”, spune Zach. Dar, pe măsură ce cariera sa s-a apropiat de marile firme de contabilitate, a descoperit lumea consultanței în management - și acolo a petrecut cea mai bună parte a următorilor nouă ani (luându-și doar suficient timp pentru a-și câștiga MBA-ul).
Dar nu s-a închis: De-a lungul anilor, a fost atent pentru orice oportunități care l-au emoționat cu adevărat. „Și în cele din urmă”, împărtășește el, „unul a venit la Groupon, care a fost atât de convingător, am decis să îl iau.”
În rolul său de VP al Serviciilor Comerciale, Zach ajută să obțină noi comercianți la bord, apoi lucrează cu Managerii de conturi pentru a-i ajuta să își dea seama cum să folosească cel mai bine tranzacțiile Groupon pentru a beneficia de afacerile lor. Și cum primește feedback de la acești comercianți, îl transmite altor departamente și ajută să-și dea seama cum să-l pună în practică și să facă platforma și mai bună pentru clienții săi.
Ascultă Zach
Vezi cum e să lucrezi la Groupon
Renee Chu
Inginer de asistență, Twilio
Fiind o economie majoră în facultate, Renee s-a văzut în afaceri, consultanță sau activități bancare - dar când a început cariera la Google, a devenit fascinată și de tehnologie. Știa că locul perfect pentru a combina cele două lumi va fi la început, așa că s-a mutat la San Francisco și a găsit ocazia perfectă la Twilio. „S-a concentrat pe probleme cu adevărat interesante, care ajută alte companii să-și rezolve propriile probleme”, spune ea.
Acum, meseria Renee este să răspundă la e-mailurile clienților, să ajute clienții să-și construiască propriile aplicații și să răspundă la postările de pe forumuri. Pe măsură ce ajută clienții să rezolve probleme, lucrează strâns și cu echipele de produse, inginerie și vânzări, colaborând pentru a oferi cel mai bun suport posibil pentru clienții săi.
Auzi de la Renee
Vezi cum e să lucrezi la Twilio
Rosanna Tirrito
Director relații și marketing cu clienții, CrowdTwist
Fiind o industrie muzicală majoră în colegiu, a fost visul Rosanna de a deveni un publicist de divertisment sau un booker de talente. Și timp de aproximativ șapte ani, a făcut exact asta, ajungând până la o marcă de discuri majore, Clear Channel Radio. Acolo, a întâlnit cofondatorii CrowdTwist, care i-au cerut să vină la bord. „Am fost pregătit pentru o nouă provocare”, spune ea, „așa că am făcut un salt de credință”.
În calitate de director al relațiilor cu clienții și de marketing, Rosanna lucrează cu companiile minunate care angajează CrowdTwist (cum ar fi X Factor și Delfinii din Miami), ajutându-i să dezvolte programe de loialitate și sfătuindu-le care să le includă. De asemenea, lucrează intersectiv cu departamentele de inginerie și produse, oferind feedback-ul clienților și contribuind la dezvoltarea platformei CrowdTwist.
Cel mai bine este că, în continuare, își folosește fundalul în divertisment: „Sunt foarte încântat că pot totuși lega experiența mea de clienții din industria muzicală pe care îi avem”.
Auzi de la Rosanna
Vezi cum e să lucrezi la CrowdTwist
Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, caritate: apă
Kaitlyn nu era tocmai sigură ce voia să facă cu viața ei, până când nu și-a dat seama că, studiind comunicațiile și relațiile publice, își poate face viața din a vorbi cu oamenii. Și a făcut doar așa: După ce a absolvit Virginia Tech, lui Kaitlyn i s-a oferit un stagiu cu caritate: apă. Reacția ei? "A fost un vis devenit realitate!"
Acum, Kaitlyn lucrează în calitate de Customer Experience Manager, făcând exact ceea ce a visat la facultate - vorbind cu oamenii. Zilnic, ea comunică cu donatorii, susținătorii și fondatorii. Dar, mai important, ea aude poveștile lor, care variază de la un copil de 6 ani, care dă cadouri de naștere la cuplurile care își sacrifică cadourile de nuntă - totul de dragul apei curate.
„Este uimitor că vor împărtăși poveștile cu noi”, spune Katilyn. „Nu aș vrea să fiu în altă parte.”
