Nu există nicio ocolire: cineva din echipa ta s-a înșelat. Poate că Nicole nu a primit o prezentare la timp sau interviuri Rob cu rezervare dublă (ceea ce a făcut clientul să arate rău) sau Jessie nu a primit înregistrarea necesară pentru a înainta un proiect înainte.
Orice s-a întâmplat și oricine a avut vina, veți întârzia să livreze un proiect sau nu va reveni așa cum era de așteptat. Acum trebuie să-l distrugeți clientului dvs. și să faceți față frustrării lor (total justificate!).
Cum poți să îndrepți lucrurile și să menții în continuare o relație bună cu clientul tău? Iată ce trebuie să știți.
Nu aruncați membrii echipei sub autobuz
În acest moment este tentant să spunem pur și simplu, „Dar nu a fost vina mea! Jared a fost cel care a uitat să trimită raportul! ”
Dar indicarea degetelor sau învinovățirea unui alt coleg pentru încurcătură nu va salva relația cu clientul. De fapt, poate avea efectul opus. Clientul va presupune că există ceva rupt în echipa ta și își va pierde încrederea. Dacă nu puteți gestiona relațiile interne, nu este bine pentru relația dvs. cu ei. Ați fost vreodată la casa unui prieten, iar cuplul bâlbâie tot timpul? Nu este o situație confortabilă și, probabil, nu veți accepta următoarea invitație la cină.
În schimb, priviți acest lucru ca o oportunitate de a aprofunda încrederea clientului dvs. în dvs. arătând modul în care voi și echipa dvs. lucrați împreună pentru a avea succes, chiar și în fața adversității.
De asemenea, nu uitați că echipa dvs. urmărește cum vă descurcați - prezentarea unui front unit permite coechipierilor dvs. să știe că aveți spatele indiferent de situație, iar ei vor avea al vostru în schimb.
Recunoașteți direct problema sau greșeala
La sfârșitul zilei, clientul vrea să se simtă auzit și înțeles. Deci ascultați-le și frustrările lor și recunoașteți și empatizați cu ceea ce simt. Comunică ce s-a întâmplat - ar trebui să fii transparent cu ei - dar păstrează-l vag. Trebuie doar să știe cum vor fi afectate, nu toate detaliile despre ceea ce a mers exact intern. Acest lucru nu face decât să deschidă ușa ca strategia sau echipa dvs. să fie pusă la îndoială și mai mult.
Și, de fapt, îți cer scuze așa cum trebuie - ceea ce înseamnă că ar trebui să spui cuvintele „îmi pare rău” și să le însemnezi cu adevărat.
Apoi, vor dori să știe cum se va rezolva problema, așa că asigurați-vă că aveți un plan în vigoare înainte de a le aborda (mai multe despre asta mai jos). Scopul comunicării directe este de a ajunge rapid și eficient la partea în care explicați cum veți face mai bine și reîncărcați încrederea.
Vino cu o soluție
Știi ce face imediat o greșeală mai bună? O solutie.
Luați timp - înainte de a vă conecta cu clientul - pentru a veni cu o soluție atentă care poate fi implementată de fapt. Rezista tentației de a arunca spaghete pe perete sau fă promisiuni pe care nu le poți ține.
În plus față de remedierea proiectului specific, este posibil să oferiți o reducere clientului sau să calculați câteva ore de proiect. Sau, poate, puteți utiliza această denivelare în drum pentru a re-strategia sau transforma proiectul într-o direcție și mai bună. Înscrieți-vă echipa, managerul sau orice persoană care vă poate ajuta să faceți soluția pentru a vă asigura că aveți toate rațele la rând atunci când discutați cu clientul.
Dacă un client revine frustrării sale din cauza greșelii, folosește această soluție ca o modalitate de a pivota înapoi la o discuție mai productivă. De exemplu:
Client frustrat: „Dar, pur și simplu nu îmi vine să cred că s-a întâmplat acest lucru, acest lucru este inacceptabil!”
Dumneavoastră: „Am înțeles complet frustrarea dvs. pentru că nu-mi place că nici asta nu s-a întâmplat. De aceea vreau să vin cu o soluție care te face fericit și cred cu adevărat că acest lucru ne va duce la produsul final de care ai nevoie. ”
Discutați în persoană (sau la telefon)
Deși este cu siguranță mai ușor să creezi doar un e-mail și să îl trimiți unui client furios, fără a fi nevoie să-i confrunti cu capul, acesta este cu adevărat ceva ce ar trebui să faci la telefon sau la biroul cuiva. Tonul și empatia se pot pierde sau dezactiva într-un e-mail. A face verbal este, de asemenea, o modalitate bună de a răspunde la orice problemă persistentă în timp real. Nu, nu va fi o discuție ușoară, dar vă veți bucura că nu v-ați ascuns în spatele ecranului computerului și ați arătat de fapt clientului dvs. respectul pe care îl merită.
Dacă nu sunt disponibile imediat, este bine să le lăsați un mesaj vocal prefațând conversația. Încercați ceva de genul:
Nu pot vorbi? Trimiteți un e-mail gânditor
Dacă vorbirea în direct cu clientul dvs. nu este posibilă în acest moment sau dacă lucrați în condiții de timp stricte, cel mai bine este să trimiteți un e-mail detaliat și sincer pentru a-i anunța ce se întâmplă. Ar putea arăta ceva ca următorul:
Bună,
Din nou, acest lucru nu înseamnă că sunteți în clar să nu vorbiți în persoană sau la telefon - așteptați-vă că va trebui să urmați și să gestionați reacția lor verbal. Vorbind despre care …
Urmare
Acum trebuie să furnizați ceea ce ați promis și, de asemenea, acordați-vă clientului dvs. o atenție suplimentară printr-o comunicare bună de modă veche.
Asigurați-vă că urmăriți clientul prin telefon sau prin e-mail pe toată durata tranziției, pentru a le informa unde stai și pentru a reafirma că acestea sunt o prioritate. Oferiți-le oportunități de a pune întrebări sau de a oferi contribuții și le mulțumiți pentru răbdare.
Vei dori să urmezi și echipa ta. O minge aruncată este o oportunitate de învățare. Cum vă susțineți membrii echipei pentru a nu se mai repeta? Cum poate echipa ta să lucreze mai coerent? Profitați de ocazie pentru a crea un dialog în jurul modului de a îmbunătăți modul în care echipa dvs. lucrează sau de a face cu aceste situații.
La final, se întâmplă greșeli. În timp ce este posibil să nu fie distractiv să te descurci, să comunici direct, să îți asumi responsabilitatea și strategiile de soluție te pot ajuta să faci amendamente fără să arunci pe nimeni sub autobuz - sau să pierzi un client important.
