Dacă ați fost vreodată într-o poziție orientată către client - și pariez dacă citiți acest lucru, este destul de ușor să diferențiați între o relație bună cu clientul și una nu atât de bună.
Relațiile bune cu clienții te fac să te simți ca un partener adevărat al clientului tău. Ei au încredere și te ascultă și te simți bine în ceea ce privește munca pe care o faci pentru ei. Drept urmare, relația dvs. se dezvoltă și se extinde în lucruri mai mari și mai bune, fie prin longevitate, proiecte suplimentare sau afaceri sau prin cel mai mare compliment - trimiteri către alți clienți.
Dar construirea unei relații puternice depășește ceea ce spune contractul dvs., deși acest lucru este esențial. Iată câteva sfaturi care să te ajute să-ți trezești clienții în fiecare zi și să îți sporești în continuare reputația de partener puternic.
1. Cunoașteți cu adevărat cum funcționează
În sport, există un termen pentru acest lucru: „KYP”, care înseamnă „cunoaște-ți personalul.” Antrenorii își petrec ore în șir pentru a juca jocurile, modelele, punctele tari și punctele slabe ale adversarului lor pentru a concepe un plan de joc eficient.
Același lucru este valabil și pentru relațiile cu clienții: să știți ce anume mergeți, astfel încât să vă puteți prezenta și munca în mod eficient.
Când faceți prima dată contact cu un client, faceți-vă cercetările despre companie, echipă, proiecte anterioare (dacă este cazul) și contactele individuale ale clientului. În acest fel, intrați în conversațiile inițiale cu încredere, entuziasm și material ușor de utilizat pentru a crea o primă impresie excelentă. De exemplu, nu strică niciodată să vă referiți la acoperirea noului lor produs în The Wall Street Journal , să menționați cât de distractiv a arătat ultima lor retragere a companiei pe Instagram sau să discutați despre conexiunile dvs. reciproce pe LinkedIn.
O parte din cunoașterea clientului tău este și despre învățarea vorbirii limbii lor. Acest lucru poate însemna să alegeți jargonul specific industriei dacă este necesar sau să citiți camera pentru a înțelege tonul și nivelul de profesionalism adecvat. Înseamnă, de asemenea, să te simți afară (sau pur și simplu să întrebi) care este cea mai bună formă de comunicare. Preferă să vorbească prin e-mail, telefon sau în persoană? Au tendința să scrie mesaje mai lungi sau să păstreze lucrurile scurte și dulci?
O modalitate excelentă de a-ți cunoaște clientul încă de la început este să ai o întâlnire de start în persoană. Mergerea la fața locului vă oferă posibilitatea de a vă bucura de cultura biroului și de modul în care echipa lor comunică. Dacă nu puteți merge în persoană, sugerați să organizați o conferință video pentru a obține timp la față. Pentru că, în timp ce puteți face toate cercetările posibile asupra cuiva, cunoașterea lor în mod organic este modul în care veți învăța cu adevărat să lucrați cu ei în mod eficient - și să evitați să oferiți vibrații asemănătoare cu stalker.
2. Verificați frecvent
Setați check-in-uri periodice (poate la fiecare câteva zile, o dată pe săptămână sau o dată la două săptămâni) cu clientul dvs. în timpul unui proiect și rămâneți organizat și respectați-vă timpul reciproc creând agende. Întâlnirile de check-in ar trebui să includă actualizări ale proiectului (chiar dacă actualizarea este „business ca de obicei”), precum și timp pentru a parcurge punctele de durere sau întrebările care trebuie abordate.
Când vă aflați în cartier, nu vă doare niciodată să cereți să vă opriți pentru o salutare rapidă, un tur al biroului sau o prânz la prânz (luând în considerare programul lor ocupat). În special dacă lucrați cu clienți din diferite state sau părți ale țării și călătoriți pentru afaceri, fă-ți timpul să vezi cât mai mulți clienți din zonă. Acest lucru poate fi util în special după terminarea unui proiect, ca o modalitate de a recunoaște și chiar sărbători munca bine făcută și poate crea un spațiu mai casual pentru a solicita și a vă angaja în feedback (mai multe despre cele de mai jos).
3. Cereți feedback
Obținerea feedback-ului nu se rezumă doar la împachetarea proiectelor terminate. Ar trebui să vă întrebați întotdeauna în mod consecvent și în mod deliberat clientul dvs. cum puteți îmbunătăți modul de lucru împreună.
După ce ați terminat de îmbarcat, de exemplu, dați-i un apel rapid pentru a cere feedback despre cum a mers, ce le-a plăcut în legătură cu procesul și dacă există ceva care a fost provocator sau s-ar fi putut face diferit. Nu numai că vă arătați interesul față de opinia și fericirea lor, dar veți învăța, de asemenea, informații valoroase pentru viitorii clienți pe care îi puteți îmbarca.
De asemenea, este important să afirmați ceea ce este evident - spuneți clientului dvs. în prealabil că sunteți deschis și încurajați-vă, orice feedback pe care îl au. Crearea unei relații deschise în care feedback-ul este respectat și împărtășit liber pune bazele parteneriatelor de succes pe termen lung.
Nu vă fie frică să cereți feedback de la persoane din afara contactelor dvs. directe, fie punând întrebări de genul „Cum a reacționat restul echipei la X?” Sau „Care a fost consensul general din departamentul dvs. despre Y?”
Și niciodată nu este prea târziu să o urmăriți - de fapt, în unele cazuri, este posibil să doriți să verificați după un timp pentru a vedea cum au rezultat rezultatele. De exemplu, după ce ai terminat o lucrare de tipărire, verifică o lună mai târziu pentru a vedea cum a decurs distribuția și cum au fost primite materialele și dacă au observat ceva la care nu se gândiseră la momentul finalizării.
Partea cea mai importantă? Asigurați-vă că luați în mod real feedback-ul lor în serios și implementați toate modificările care trebuie făcute. Dacă nu puteți repara sau modifica ceva neapărat, fiți sincer și avansat în legătură cu limitările dvs. și oferiți în schimb să le transmiteți altor persoane care s-ar putea ajuta.
4. Setați așteptări și livrați
Probabil că nu trebuie spus, dar oricum o voi face: Faceți ce spuneți că veți face și oferiți ceea ce promiteți unui client. Și nu îndepliniți doar așteptările - depășiți-le cu o comunicare, energie și rezultate incredibile. Simplu ca asta.
Puteți urmări prin stabilirea așteptărilor realiste cu clientul dvs. de la început, de la ceea ce veți furniza efectiv până la modul în care îl veți livra până la modul în care veți păstra contactul pe parcursul relației. Aceasta înseamnă să înțelegeți propriile capabilități și termene și să fiți sincer cu voi înșivă dacă aveți limitări.
Apoi, fiți explicit cu clientul dvs. despre cum arată totul din start - atât în persoană, fie la telefon, cât și în scris prin e-mail sau un document formal.
Să nu uităm, de asemenea, un ingredient-cheie pentru realizarea și depășirea așteptărilor - atitudinea ta! Nu subestimați niciodată puterea unei atitudini calme, cool, colectate și pozitive pentru a insufla încredere în clientul dvs. Și un sfat rapid pe care îl port cu mine de la un loc de muncă de vară care lucrează la un hotel de lux: puteți auzi un zâmbet la telefon.
5. Creează responsabilitate
Bine, suntem cu toții pe aceeași pagină despre livrare.
Dar cum rămâne cu clientul tău? De ce sunt responsabili? Parteneriatul este o stradă cu două sensuri, iar cei mai buni parteneri își răspund reciproc.
Deci este perfect acceptabil (și sincer crucial) să stabiliți așteptări clare pentru clientul dvs. Ce termene trebuie să îndeplinească? Cum ar trebui să comunice cu dvs. și când li se permite să vă contacteze - orele nelucrătoare sunt în afara limitelor? Ce sarcini specifice dețin în fiecare proces?
Acestea ar trebui stabilite (și puse în scris) încă de la începutul relației dvs. și reafirmate în fiecare nouă etapă în care intrați împreună.
O modalitate ușoară de a face acest lucru este de a stabili calendarul și strategiile pe care amândoi sunt de acord să le simți gestionabile și realiste pentru volumele de muncă respective. Așa cum trebuie să fii responsabil, atunci când clientul tău nu își ține capătul negocierii, nu-ți fie teamă să apelezi pentru tine, echipa ta și munca ta.
Desigur, acest lucru poate fi realizat într-un mod constructiv și respectuos. De exemplu, dacă clientul dvs. nu vă va reveni cu feedback-ul necesar pentru un proiect, puteți trimite următorul e-mail:
Bună,
Confruntarea cu un client pentru a-i trage la răspundere poate fi incredibil de intimidantă. Dar a face acest lucru de fapt îi face să te respecte mai mult. Când preiați controlul relației, vă arătați organizarea, inițiativa și încrederea - toate calitățile unui mare specialist în servicii. Și lasă puțin loc pentru greșeli, emoții neașteptate sau jocul de vină ar trebui să cadă ceva prin fisuri.
6. Îmbrățișați rolul dvs. ca expert
Încrederea este un alt ingredient cheie al unei relații puternice cu clienții - și se câștigă cu ușurință atunci când vă arătați excepțional calificat și sigur de sine în meseria dvs.
Devenirea expertului în ochii clientului tău înseamnă, într-adevăr, mai mult decât să furnizezi ceea ce ai promis. Aceasta se realizează prin a arăta că aveți cunoștințe vaste despre industrie care vă informează cum vă desfășurați munca.
De exemplu, dacă sunteți un recrutor care facilitează angajarea unui asistent executiv pentru o pornire, puteți informa clientul despre standardele de recrutare a peisajului și a industriei pentru compensare, astfel încât să poată crea un pachet competitiv pentru candidați.
Un alt mod minunat de a arăta că ești un expert este să fii o resursă continuă, de încredere, pentru ei să pună întrebări și să învețe de la tine. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca trimiterea unui articol pe care considerați că l-ar putea găsi interesant sau recomandarea unui eveniment la care ar putea participa, sau conectarea lor cu un alt expert din spațiu.
Și, uneori, a fi expert înseamnă a spune nu - de exemplu, atunci când nu poți oferi ceea ce au nevoie sau trebuie să împingi înapoi atunci când așteptările lor nu sunt aliniate sau sunt nerealiste.
Să continuăm cu exemplul de recrutare. Poate că așteptările clientului dvs. de experiență și setul de abilități ale unui candidat nu sunt aliniate la compensațiile pe care sunt dispuși să le ofere. Atunci este rolul tău de a-i împinge înapoi și de a-i educa cu privire la ce tip de candidat pot aștepta pentru punctul lor de preț. Chiar dacă se simte inconfortabil să facă acest lucru, va fi mult mai rău să îi lași să continue și, în cele din urmă, nu reușesc să angajeze pe cineva.
7. Fii un comunicator stelar
Comunicarea joacă un rol esențial în construirea relațiilor puternice cu oricine, dar mai ales cu clienții. Și, în timp ce încurajăm să ne sprijinim pe atingerea personală pe care o pot oferi conversațiile față în față sau telefonice, cea mai mare parte a comunicării dvs. se va face prin e-mail. Deci este important să știi cum să interacționezi eficient online.
Scrieți întotdeauna e-mailuri clare și concise. Acest lucru înseamnă să nu înaintați sau să furnizați informații care nu au nicio importanță și să păstrați lucrurile scurte și la obiect cu un scop clar sau apel la acțiune. De asemenea, asigurați-vă că lucrurile importante sunt aproape de partea de sus (dacă nu sunt evidențiate), astfel încât nu pot fi ratate.
Și acesta poate fi un alt moment „este de la sine înțeles”, dar nu uitați să vă editați e-mailurile pentru ortografie și gramatică - greșelile simple pot face clientului dvs. să vă pună la îndoială atenția asupra detaliilor sau a nivelului de profesionalism.
O ultimă notă despre comunicarea prin e-mail: este întotdeauna cea mai bună practică, după orice conversație cu clientul tău, să recapți ceea ce înțelegi că pot fi incluse într-un e-mail. Te asigură că știi ce trebuie făcut, nu lasă loc confuziei sau surprizelor și te obligă pe ambii la răspundere.
8. Dețineți greșelile dvs. (și fiți orientați către soluții)
Greșelile și greșelile sunt obligate să se întâmple - cheia este modul în care reveniți de la ei.
Aceasta înseamnă să abordezi imediat problemele (și să-ți ceri scuze dacă ai greșeala), să comunici clar ce se întâmplă, să vină cu soluții reale și atent la ceea ce a mers greșit și să urmărești aceste soluții.
De exemplu, să zicem că ești publicist și cumva echipa ta lipsește termenul limită de înregistrare pentru păsări pentru a confirma un stand la cea mai mare expoziție a anului pentru clientul tău. Imediat ce vă dați seama de greșeală, regrupați-vă cu echipa dvs., strategizați o soluție și spuneți clientului. S-ar putea să sune așa:
(Dacă sunteți în căutarea mai multor sfaturi, consultați acest articol pentru a-și cere scuze unui client și acesta pentru a face backtracking pentru o promisiune pe care ai făcut-o.)
9. Fii tu însuți
Nu uitați: ați fost angajat pentru că șeful, compania și clientul dvs. credeau că sunteți persoana potrivită pentru acest loc de muncă. Așa că îmbrățișați asta.
În plus, oamenii au tendința de a prinde atunci când nu ești tu însuți. Când operezi cu autenticitate, oamenii știu la ce să te aștepți de la tine în ceea ce privește comunicarea și tipul de asistență pe care îl poți oferi și îți permite să creezi conexiuni reale care să dureze pe termen lung.
10. Nu fi doar toata lumea
Da, ați fost angajat să finalizați un fel de lucru, iar o parte uriașă a unei relații de succes cu clientul este despre realizarea acestei lucrări - și bine. Însă relațiile puternice cu clienții care cresc și suportă neplăcerile sunt construite pe conexiune autentică, nu doar pe tranzacții.
Totul este în detalii mici - cum ar fi oferirea de recomandări cu privire la locurile de vizitat pentru o vacanță viitoare și apoi să vă amintiți să faceți check-in pentru a vedea cum a decurs această călătorie. Sau recunoașterea realizărilor care nu au nicio legătură cu munca ta împreună, cum ar fi promovarea lor recentă sau o logodnă de vorbire la care au participat. Sau trimitându-le un card peste sărbători sau când au un copil.
Clienții sunt oamenii în primul rând. Când le tratați ca atare - și nu doar ca vehicule pentru a vă atinge obiectivele sau pentru a câștiga bani - vă faceți instantaneu să ieșiți în evidență din pachet.
Nu pot să vă spun că urmând aceste sfaturi către un T vă va garanta că toți clienții dvs. vor rămâne pe tot parcursul. Chiar și cei mai buni manageri de clienți pierd din relațiile cheie din motive care nu le controlează - cum ar fi probleme de bugetare sau schimbări prioritare.
Însă managerii buni de clienți recunosc, de asemenea, că livrarea înseamnă mai mult decât să stea pe un client - este vorba despre menținerea unei reputații pozitive care încurajează oamenii să revină într-o zi sau să răspândească cuvântul altora. Asta face ca aceste acțiuni să fie în valoare.
