Clientul dvs. se așteaptă la ceva care a fost inclus în contractul său și trebuie să explicați de ce nu puteți livra. Sau, echipa ta este în urmă să dezvolte o caracteristică nouă care a fost promisă și trebuie să spargeți veștile că nu va fi gata la timp. Sau, fostul tău coleg de serviciu a promis un acord de reînnoire nebun, care este doar din afara zidurilor.
Lucruri complicate, cu siguranță. Dar nu stresa! Este normal să fii nevoit să reajustezi calendarul sau așteptările unui client și, dacă o faci corect, poate de fapt să-ți îmbunătățească relația.
Iată cel mai bun mod de a gestiona backtracking-ul pe o promisiune.
1. Figurați ce a greșit
Primul lucru pe care trebuie să-l faci este să-ți dai seama cum a ajuns această promisiune. Duceți-vă înapoi prin e-mailuri vechi sau discutați cu oricine a lucrat cu clientul înainte de a vedea dacă (și dacă da, când) acea așteptare a fost stabilită și de la cine a fost stabilit.
Dacă există un contract implicat, gândiți-vă dacă ar trebui să vă înscrieți în echipa dvs. legală.
Și în final, vedeți dacă ați luat note (sau cineva a făcut) cu privire la obiectivele inițiale ale clientului. De ce au început să lucreze cu tine în primul rând?
2. Înlocuirile cercetării
Vino la conversația pregătită. Ce alte beneficii le puteți oferi în schimb? O reducere? Acces la alte părți ale platformei tale? Vedeți dacă echipa dvs. de produse are idei pentru lucruri rapide cu care ați putea veni.
3. Configurați un apel
Următorul pas este să configurați un apel cu clientul. Știu, e-mailul este mult mai ușor de trimis, dar și mult mai greu de interpretat. Cineva este mult mai puțin probabil să strige la telefon decât să trimită un mesaj nepoliticos, mai ales atunci când îți aud vocea și își amintesc că ești un om din celălalt capăt al acestui schimb.
Puteți iniția conversația cu acest șablon de e-mail:
4. Porniți la telefon
Cheia acestei conversații este să fii empatic și răbdător. Lasă-i să explice partea lor din poveste și arată că ești investit în preocupările lor ascultând cu adevărat și folosind următoarele fraze:
- "Te înțeleg…"
- "Eu recunosc…"
- "Văd punctul tău …"
Dacă greșeala a fost vina ta, cere-ți scuze (cu adevărat). Dacă a fost promis de la altcineva din echipa ta, cere-ți și scuze, dar nu le arunca sub autobuz. La sfârșitul zilei, clientul dvs. lucrează cu compania dvs., nu doar cu dvs. Când dai vina pe un alt coleg, trimite un semnal că organizația ta este de încredere. În schimb, asigurați-le că lucrați împreună pentru ca lucrurile să fie bine.
În cele din urmă, nu pretinde că promisiunea nu există în primul rând și nu pune vina pe client. Chiar dacă a fost o simplă comunicare greșită, recunoașteți acest lucru și luați-vă responsabilitatea - nu vă petreceți timpul îndreptându-vă degetele.
5. Oferiți-vă soluția alternativă
E timpul să folosiți toate acele lucrări prealabile și să demonstrați că ați lucrat activ pentru a rezolva problema.
Desigur, uneori nu puteți să le oferiți în acest moment nimic tangibil. Dacă acesta este cazul, întoarceți-vă la obiectivele lor și aflați cum puteți să îi ajutați să le atingă în alte moduri.
De exemplu:
Am înțeles că scopul tău este. Nu putem garanta acest lucru, deoarece, din păcate, nu este pentru ce este folosit produsul nostru. Cu toate acestea, suntem fericiți să lucrăm cu tine.
Faceți-vă clar că sunteți partenerul clientului
Pe toată această discuție, este important să fii avocatul clientului tău atât intern cât și extern. Arătați-le că faceți efortul de a găsi o soluție și le veți asigura că nu numai că vă luați în serios obiectivele, dar că sunteți dispus să parcurgeți kilometrul suplimentar pentru a vă satisface clienții.
6. Setați orientări clare pentru data viitoare
După ce ați difuzat bomba, asigurați-vă că aceasta nu se va mai repeta - de dragul tuturor.
Cel mai bun mod de a face acest lucru este să documentați totul. După ce ați vorbit, trimiteți un e-mail de urmărire în care să descrieți ce ați discutat și să le lăsați să clarifice orice sunt confuze sau sigure. Păstrați un folder de e-mailuri și documente pe care le aveți cu acestea pentru a le face referire în conversațiile viitoare.
Aceasta nu numai că simplifică soluționarea problemei în momentul de față, ci își păstrează clientul cinstit. Dacă jură că li s-a promis ceva, puteți să vă întoarceți la notele dvs. și să vedeți dacă acest lucru este adevărat.
După aceea, petreceți timp cu echipa dvs. pentru a afla ce s-a întâmplat și cum să împiedicați să meargă înainte. Poate aveți nevoie de o actualizare a ceea ce faceți și nu oferiți clienților sau poate echipa dvs. trebuie să reevalueze modul în care vă prezentați produsul. Indiferent de ceea ce decideți, este important să eliminați o lecție.
