Câștigarea iubirii și respectului unui client este etalonul final pentru măsurarea succesului tău. În timp ce un salariu de grăsime și beneficii ucigașe te pot face să te simți ca o stea rock, în profunzime știm cu toții, dacă clienții noștri nu ne respectă, arătăm bine pe hârtie.
Deci, cum obțineți acel loc râvnit ca mărul ochiului clientului dvs.? Există zeci de programe de management și cărți acolo care aspiră să vă învețe tot ceea ce trebuie să știți pentru a face clienții fericiți, dar nu trebuie să fie atât de complicat. De fapt, există o regulă foarte simplă care vă va duce destul de departe:
Știu, sună puțin contraincetiv să abordezi greșelile clientului, având în vedere că vrei să creadă că ești un geniu, dar ai încredere în mine: știu că nimeni nu este perfect. De fapt, clienții dvs. vor primi probabil un pic suspect dacă nu faceți vreodată o singură greșeală. Cu toate acestea, recunoașterea le arată, sunteți suficient de încrezători (și umili) pentru a înfrunta muzica. În experiența mea, aceasta este o trăsătură pe care o respectă majoritatea oamenilor - în special un client plătitor.
Luați în considerare acest lucru: când internetul dvs. nu funcționează și apelați serviciul pentru clienți, iar ei vă spun că problema este rezolvată și ar trebui rezolvată în următoarele 20 de minute, le credeți? Probabil ca nu. De ce? Pentru că ai auzit povestea asta înainte și aproape că nu rezolvă așa cum vor pretinde. În timp, ai învățat să nu ai încredere în furnizorul de servicii de internet și același lucru se poate întâmpla între tine și clienții tăi. Fără această încredere, este aproape imposibil să dezvolți o mare parte din relația cu ei, și cu atât mai puțin să obținem vreo dragoste.
Pe de altă parte, nu voi uita niciodată pentru prima dată când am înțeles un client după ce am greșit. Lucram pentru o bancă mare, iar clientul meu era unul dintre cei mai mari și importanți ai noștri. Toată lumea se temea de el să înceapă și, atunci când lucrurile nu mergeau așa, nimeni nu voia să fie ghinionul să-l sune cu veștile proaste.
Epuizat de eforturile obișnuite de a îngroșa situația, am decis să mușc glonțul și să fiu sincer. L-am sunat și i-am explicat că am făcut o greșeală. Mi-a lipsit un termen limită și tranzacția lui nu s-a întâmplat când trebuia. Mi-am cerut scuze pentru greșeală, am explicat ce făceam pentru a remedia problema și m-am oferit să-l compensez pentru inconveniente.
Linia a tăcut pentru ceea ce se simțea ore, până când a vorbit în sfârșit. El mi-a mulțumit pentru onestitatea mea și mi-a spus că mă apreciază asumând responsabilitatea greșelii. „Suntem cu toții oameni, iar greșelile se vor întâmpla uneori”, a spus el.
În urma acelei conversații s-au întâmplat două lucruri: nu am mai făcut niciodată această greșeală și clientul meu a avut încredere în mine pentru a-mi gestiona contul cu integritate. Pentru anii mei rămași la bancă, a preferat să se ocupe doar de mine.
Cum să o facă
Bineînțeles, dezvăluirea veștilor către clientul dvs. ar trebui să fie abordată cu grijă și multă planificare. Simpla apelare la rece a unui client pentru a dezvălui că ai încurcat, probabil, nu va trece atât de bine, și faptul că nu ești pregătit pentru o discuție dificilă nu va descoperi cum ți-ai imaginat. De asemenea, a împărtăși prea multe detalii - sau prea puțin - despre lanțul de evenimente poate lua cu ușurință o problemă de la rău la rău. Decizia de a vă păstra greșeala este primul pas, dar modul în care o faceți va juca un rol crucial în a face experiența în cele din urmă pozitivă pentru clientul dvs. și pentru dvs.
Înainte de a discuta cu clientul, apuca un pix și o hârtie și scrie o scurtă sinteză a evenimentelor care au dus la greșeala ta. Petreceți ceva timp și gândiți-vă cu adevărat la motivul pentru care lucrurile au mers prost și la ceea ce veți face înainte pentru a preveni acest lucru. Când vă confruntați clientul cu informațiile, încercați să vă rezumați explicația într-una sau două propoziții scurte.
Evident, veți dori să vă cereți scuze pentru greșeală, să identificați care a fost greșeala și să împărtășiți cum o veți remedia. Nici unul dintre acești pași nu trebuie să fie excesiv de descriptiv - de fapt, cu atât este mai scurt cu atât mai bine. Însă, ar trebui să fiți pregătit să oferiți mai multe detalii dacă clientul dvs. o solicită.
Iată un exemplu:
După ce i-ai dat schpeel-ului, dă-i clientului tău posibilitatea de a pune întrebări și fii pregătit să-l asculți sau să te afle. Amintiți-vă, vă luați căldura pentru asta, așa că nu vă lăsați să vă apărați. Ați făcut o greșeală, până la urmă, deci este de înțeles că clientul dvs. poate fi supărat.
Dar, după ce praful s-a instalat - dacă există, de cele mai multe ori vei găsi că clienții tăi devin mult mai puțin frustrați când își dau seama că îți asumi responsabilitatea pentru cele întâmplate. Majoritatea oamenilor înțeleg, așa cum a făcut clientul meu, că suntem cu toții oameni și că facem greșeli cu toții. Dar, ceea ce toată lumea nu face întotdeauna este de la ei.
Admiterea greșelilor tale este un concept ușor de înțeles, dar unul dificil de pus în practică. Dar, cu răbdare și pregătire, veți constata că a fi direct cu clienții dvs. va fi baza pentru o relație profesională frumoasă.
