Pozițiile de asistență pentru clienți nu sunt de obicei în topul listei de roluri cele mai râvnite la o companie. În primul rând, asistența clienților este aceea în care clienții vin să se plângă (cel puțin de cele mai multe ori). O altă provocare: devine din ce în ce mai obișnuit ca consumatorii să aștepte asistență non-stop - de la oameni, nu de la computere.
Toate aceste lucruri cresc cerințele adresate întreprinderilor mici și mari, care trebuie să ofere asistență utilizatorilor lor. Care este o modalitate de a ține pasul cu aceste cerințe? Cred că este prin instruirea întregului personal să se ocupe de asistența clienților - toată lumea, de la recepționist până la CEO. Dar beneficiile întregului personal care este instruit în asistența clienților depășesc cu mult cerințele. Când toată lumea sprijină clienții, există o atitudine generală care îmbunătățește cultura afacerii.
Iată șase beneficii pentru a vă antrena întreaga echipă în asistența clienților.
1. Oricine poate să sară și să ajute
În birourile noastre, avem doi angajați care sunt dedicați asistenței pentru clienți (un personal de asistență dedicat este esențial pentru orice afacere). Cu toate acestea, datorită cererii ciclice, echipa noastră de asistență - sau a ta - poate fi suprasolicitată sau copleșită la un moment dat. Oamenii se îmbolnăvesc, își iau vacanțe, sunt atrași în proiecte critice sau sensibile la timp și multe altele. Și atunci când se întâmplă asta, a avea o întreagă echipă care poate participa în orice moment ajută clienții să fie fericiți.
Din fericire, pe lângă cei doi membri ai echipei noastre de asistență, oricare dintre ceilalți 15 membri ai personalului meu pot răspunde la biletele de asistență care sunt direcționate către zona lor de expertiză. Și când personalul de asistență pentru clienți are o perioadă de oprire, ei se aventurează în alte sarcini care îi interesează. Este plăcut pentru ei să știe că, dacă se confruntă cu un volum mare de solicitări de asistență, pot trimite un SOS la birou pentru a vă ajuta.
Aflați mai multe despre o carieră în serviciul clienților!
2. Toată lumea devine conștientă de succesele și deficiențele companiei
Oamenii folosesc asistența clienților pentru a complimenta sau a se plânge de servicii. Și deși plângerile pot fi obositoare de rezolvat, ele sunt totuși o formă de feedback. Dacă mulți oameni se plâng de o anumită problemă, știți că este o zonă la care ar trebui să acordați atenție. Acesta este un motiv pentru care majoritățile implicate în asistența clienților pot beneficia de orice companie. Dacă CEO-ul aude activ plângerile clienților, proiectele pot fi prioritate mai bine.
Aceasta nu merge doar pentru reclamații. În fiecare zi, majoritatea angajaților nu se ocupă de feedback-ul clienților. Dar atât laudele, cât și criticile sunt benefice pentru toată lumea din birou să audă. Când întreaga echipă este conștientă de ceea ce îi face pe clienți fericiți și nefericiți, aceștia pot înțelege și lucra mai ușor pentru atingerea obiectivelor companiei.
3. Angajații aflați despre produs
Calea către produsele de succes depinde de a avea o echipă care să înțeleagă complet punctele de vedere și caracteristicile și avantajele acelui produs. Când aveți o echipă care este formată din oameni cu o varietate de abilități - scriitori, designeri, dezvoltatori, oameni de vânzări și manageri de proiect - știind toate acestea s-ar putea să nu se încadreze în fișa postului fiecărei persoane.
Participarea la asistența clienților este o modalitate excelentă de a învăța un produs, în special un produs tehnologic sau un program software. Veți vedea beneficiile acestei educații în alte domenii. De exemplu, echipa noastră de social media participă la asistența clienților, ceea ce îi ajută să înțeleagă cum să folosească platforma. Când cineva pune o întrebare pe Facebook sau Twitter, dacă soluția este simplă, echipa mea poate răspunde prompt fără a fi nevoie să trimită oameni prin asistență pentru clienți. O echipă educată poate prelua din când în când o parte din căldura echipei de asistență a clienților.
4. Angajații beneficiază de instruire încrucișată
Știm cu toții că la o afacere mică toată lumea poartă mai multe pălării. Este comun ca departamentele să se suprapună și pozițiile să se schimbe. Întreaga echipă pregătită în asistența clienților forțează formarea încrucișată, astfel încât toată lumea este familiarizată cu diferite părți ale companiei.
De ce este important acest lucru? Deoarece atunci când echipa dvs. de inginerie este familiarizată cu strategia de conținut și relațiile dvs. publice, oamenii sunt conștienți de noile caracteristici, facilitează colaborarea oamenilor din diferite departamente. De asemenea, colaborarea permite angajaților să învețe noi abilități, ajutându-i să crească dincolo de ceea ce au fost angajați inițial. Încurajarea oamenilor să învețe despre alte aspecte ale companiei îi face entuziasmați de oportunitatea de a-și extinde abilitățile.
Verificați aceste poziții deschise de servicii clienți
5. Compania dvs. are mai multă credibilitate
Când clienții dvs. văd un răspuns din partea directorului general sau a directorului unui departament, ei simt că oamenii „cei mai importanți” din companie ascultă. De fapt, aceasta a fost cea mai benefică parte a formării întregului meu personal de asistență pentru clienți. Ocazional, un utilizator „solicitant” trimite un bilet de asistență, insistând că un „supraveghetor” răspunde la bilet. Răspund personal la bilete în fiecare zi și am primit nenumărate răspunsuri de surpriză și apreciere pe care le ascult cu adevărat.
În plus, clienții apreciază că științele sunt solicitate de către oameni - o distincție crucială în aceste zile de asistență automată a clienților. De exemplu, atunci când utilizatorii trimit o anchetă de asistență despre un anumit subiect și echipa de asistență îi anunță că sunt transmise unui alt membru al echipei care are expertiză în acea zonă, ei apreciază acest lucru. Gândiți-vă când apelați un magazin hardware, în căutarea unei anumite părți pentru sistemul dvs. de irigare. Vă simțiți mult mai încrezători când spun: „Permiteți-mi să vă transfer la Sam în departamentul nostru de instalații sanitare, care vă poate verifica rafturile pentru dvs.”, mai degrabă decât, „Sistemul nostru arată că avem cele pe stoc, dar de fapt nu văd lor."
6. Există mai mult respect pentru angajații de nivel superior
În experiența mea, angajații mai tineri au mai mult respect față de băieții cu experiență, dacă sunt dispuși să intre în asistența clienților. Întrucât echipa de asistență a clienților este uneori „partea de jos” a lanțului alimentar de la birou, având un CEO și superiori care sunt dispuși să răspundă la biletele de asistență sau să răspundă la reclamațiile clienților de pe Facebook arată restul biroului că nimeni nu este prea bun. să aibă grijă de clienți.
Am crezut întotdeauna să am întregul meu personal instruit în asistență pentru clienți (chiar am nevoie ca toți angajații să înceapă în asistența clienților timp de câteva săptămâni înainte de a scufunda în poziția lor reală), iar compania mea a văzut toate aceste rezultate de când am deschis uși acum trei ani. Îi ajută să cunoască software-ul și clienții noștri și cred că a ajutat compania noastră să mențină un nivel de satisfacție a clienților de 98% în fiecare an.
Vă pregătiți întregul personal pentru asistența clienților? Sunt interesat să aud cum a funcționat (sau nu) pentru afacerea dvs.
