Nu sunt exact o persoană de oameni. Sau, mai degrabă, nu sunt exact o persoană supărată.
Dar, în meseria mea într-un departament de asistență tehnică, trebuie să vorbesc cu clienții care nu sunt atât de mulțumiți destul de des. Iar la început, conversațiile mele au sunat de obicei cam așa:
Nu puteam să scot niciun cuvânt pe margine. Clienții mei au fost nemiloși, am ezitat și, în consecință, de obicei nu am fost în stare să rezolv problema în cele din urmă - în cele din urmă, au fugit doar de aburi și s-au spânzurat, doar pentru a reveni mai târziu (și cu o răzbunare) .
Apoi, un nou angajat, Dean, a urcat la bord. M-a așezat cattycorner la mine, așa că i-am ascultat constant conversațiile la telefon - și am recunoscut imediat ușurința pe care a avut-o când a avut de-a face cu clienți supărați. Nu și-a pierdut niciodată rău, cu greu a trebuit să transfere apelul către șeful nostru și, într-un fel, nu a lăsat niciodată clientul supărat să-i afecteze buna dispoziție. De fapt, conducerea a început să aibă încredere în el cu cele mai dificile interacțiuni cu clienții, pentru că s-a știut că poate face față celor mai răi dintre cele mai rele.
Am continuat să ascult și am comentat deseori capacitatea lui de a calma chiar și cei mai supărați ai clienților. El a împărtășit câteva sfaturi care m-au ajutat să învăț să ascult mai bine, să amănunțesc mai puțin și să închid telefonul cu un sentiment de realizare - în schimb un sentiment de teamă în așteptarea pentru apelul inevitabil al clientului. Iată ce m-a învățat.
1. Există putere într-un nume
Unul dintre primele lucruri pe care le-am observat despre conversațiile lui Dean a fost de câte ori a interpus numele apelantului în conversație. Dacă ați ascultat, ați crede că a cunoscut clientul de ani de zile:
Când l-am întrebat despre el, a fost repede să observe cât de puternic este să folosești continuu numele unui apelant. Adresarea clientului tău cu „Îmi pare rău doamnă”, de exemplu, sună mult mai formal - și cu atât mai puțin sincer - decât „Îmi pare atât de rău, Cheryl.” Odată ce folosești un nume, vorbești brusc cu o persoană reală; un client care are un loc de muncă și o viață și un motiv legitim în spatele frustrării sale, mai degrabă decât o „doamnă” fără chip.
2. Zambeste cand vorbesti
Am auzit pentru prima dată acest sfat de la un executiv la compania mea în timpul unei întâlniri cu toate mâinile - și, ca să fiu sincer, mi s-a părut o linie de vorbire corporativă.
Dar, în timp ce îl priveam pe Dean să interacționeze cu clienții la telefon, nu am putut să nu observ că o parte din comportamentul său calm și prietenos părea să provină din faptul că zâmbea când vorbea. Are sens complet: încercați să salutați un client pretendent așa cum ați face la telefon - cu voce tare - mai întâi cu un zâmbet, apoi fără.
Făcând o expresie plăcută vă ajută imediat vocea să transmită prietenie și deschidere. Rămânând cu fața dreaptă, pe de altă parte, îndepărtează imediat acea bunătate din vocea ta. Puteți auzi cu ușurință mai multe despre o încordare - ceea ce indică faptul că nu doriți să vorbiți cu această persoană chiar acum (ceea ce, oricât de adevărat ar fi, nu este modul în care ar trebui să întâlniți).
Probabil vă veți simți prost, iar în cazurile unor clienți supărați, este posibil să fiți nevoiați să o falsificați, dar forțarea unui zâmbet face minuni atunci când vine vorba de calmarea cuiva.
3. Conectează-te cu publicul tău
Ori de câte ori te pregătești pentru o prezentare, de multe ori vei primi sfatul „cunoaște-ți publicul.” Prezentarea informațiilor către suite-C la compania ta, de exemplu, va evidenția strategia de imagine mare, dar explicând aceleași informații pentru colaboratorii se vor concentra asupra impactului său cotidian.
În același mod, Dean a dezvoltat o anumită abilitate de a-și evalua audiența la telefon și de a-și da seama exact cum să se conecteze cu el sau ea. New Yorkienii, a explicat el odată, vor să ajungă direct la punct. The Southerners, pe de altă parte, dorește adesea să facă schimb de plăceri și de chit-chat puțin înainte de a aborda problema.
Totuși, dincolo de personalitățile geografice, este vorba despre preluarea tonului, cunoștințelor și personalității persoanei cu care vorbiți. Unii clienți au cunoștințe tehnice ridicate; unii au nevoie de explicații la nivel înalt. Unii au nevoie de o asigurare suplimentară că lucrurile vor fi în regulă; alții nu vor să piardă timpul decât dacă puteți oferi o soluție la fața locului.
Acest tip de oglindire vă poate ajuta să vă conectați mai bine cu clienții dvs.; se vor simți mai mult ca și cum ai înțelege cu adevărat ce spun - și asta îi va ajuta să fie mai deschiși către asistența ta.
4. Apăsați butonul Mute
Ocazional, o voi vedea pe Dean rezemată pe scaun, cu o privire mulțumită pe față, complet relaxată. „Dean”, voi spune, repetându-i de câteva ori numele pentru a-i atrage atenția, crezând că se distanțează sau se dezlănțuie. El se va uita înapoi și spre mine, îndreaptă spre căștile lui și cu gura căscată: „La telefon!”
La început, am presupus că trebuie să fie în așteptare, ascultând muzica liftului pe celălalt capăt. (De ce altfel ar arăta atât de ușor?) Dar, când a închis telefonul, s-a întors către mine, a chicotit și a recunoscut: „Tocmai am bătut verbal.”
Cu temperamentul opus, așa cum am avut de obicei atunci când sunt în capătul primitor al unui astfel de abuz (adică, încordat, fruntea încruntată și o respingere pe vârful limbii mele), nu mi-am putut imagina cum a făcut-o Dean și și-a păstrat calmul. Cheia, mi-a spus el, a fost că a lăsat pur și simplu clientul să se aerisească. El ar fi pus capătul telefonului pe mut (astfel încât clientul nu putea auzi zgomotul de fundal la biroul nostru) și doar să asculte. El nu ar încerca să intercepteze cu o soluție sau chiar să întrerupă întrebări clarificatoare.
Adesea, clienții caută să-și elibereze frustrarea. Nu este tocmai distractiv să fii supus; dar face parte din slujbă. Dar acordarea clientului de frâu în timpul conversației timp de primele minute îl ajută să ieșească din aceste frustrări, să explodeze ceva aburi și, în cele din urmă, să se poată concentra pe a ajunge la o rezoluție.
Vorbind cu un client nemulțumit nu va fi niciodată ușor, dar folosind aceste tehnici pentru a-ți pune clienții în ușurință și pentru a le arăta că vrei să ajute, vei ajunge la o rezoluție mult mai rapid.
