Dacă conduci o afacere, probabil ai aflat - calea grea - că iadul nu are furie ca un client furios.
Este posibil să fi văzut, de asemenea, oameni dincolo de baza dvs. de clienți ieșind din lemn pentru a vă ataca public (și agresiv!) Marca - indiferent dacă este vorba despre modelul dvs. de afaceri, cea mai recentă campanie publicitară sau imaginea cu care beți un pahar de vin pe care cineva. furat de pe pagina ta personală de Facebook.
Din păcate, creșterea internetului și a rețelelor de socializare le-a oferit tuturor o platformă pentru a-și transmite strânsoarea, iar ca proprietar de afaceri, este posibil să ajungeți la un moment dat la finalul primitor al acestei negativități.
Este neplăcut - și greu de știut să navighezi pe fiecare jab. O ignori? Răspunzi? Dacă răspundeți, ce spuneți? Aici, vă oferim câteva lucruri de gândit despre data viitoare când veți privi un comentariu sau un tweet pe Facebook. (Sugestie: încă se aplică vechea regulă „ucide-le cu bunătate”).
Ar trebui să răspund?
Într-un cuvânt, da. Poate doriți să vă târâți într-o gaură și să dispară, dar ignorarea comentariilor nu le va face să dispară. Nu uitați: obiectivul dvs. este de a face compania dvs. să pară transparentă, deschisă și abordabilă. Ceea ce înseamnă că trebuie să menții acel dialog bidirecțional deschis cu clienții, chiar dacă sunt mai puțin politici.
De asemenea, doriți să răspundeți rapid, deoarece companiile sunt adesea judecate cu privire la imediatitatea în care pot gestiona o reclamație. Asigurați-vă că cineva vă monitorizează platformele sociale, căsuțele de servicii pentru clienți și blogul companiei pe tot parcursul zilei, astfel încât să puteți răspunde rapid atunci când este necesar.
Deci, cum ar trebui să răspund?
Răspundeți întotdeauna pe aceeași platformă în care ați primit reclamația. În cazul în care cineva vă răspunde că numele dvs. de marcă este ciudat, publicarea unui mesaj pe Facebook explicând originea numelui nu va fi foarte eficientă. Cu toate acestea, dacă este o problemă la care credeți că are nevoie de mai multă atenție personală - cum ar fi un client furios la care doriți să trimiteți o reducere de 15% - invitați persoana să vorbească offline.
O altă opțiune: dacă aveți un departament de servicii pentru clienți, luați în considerare să dedicați una dintre platformele dvs. sociale doar așa - cum ar fi GM cu @gmcustomersvc și UPS cu @upshelp. Acest lucru vă va permite să îndreptați cu ușurință oamenii într-un loc în care își pot înregistra reclamațiile în timp ce arătați, în timp real, modul în care marca dvs. gestionează eficient problemele.
În regulă. Ce ar trebui să spun?
Înainte de a vă redacta răspunsul, luați în considerare de unde vine comentariul. Este o reclamație legitimă a clienților - sau doar o plictisire de la cineva care este o prostie? Strategia dvs. de răspuns ar trebui să fie diferită pentru cei doi.
În primul rând, primul: Dacă nu aveți deja un document de mesagerie pentru reclamațiile clienților, acum este momentul să redactați unul. Gândiți-vă ce ați spune dacă un client a găsit un produs nesatisfăcător, a avut o experiență proastă într-unul din magazinele dvs. sau nu a primit un răspuns la o întrebare pe care a trimis-o la biroul dvs. de ajutor și dacă a elaborat răspunsuri adecvate pentru fiecare . În mod ideal, răspunsul dvs. ar trebui să ofere o explicație sau o soluție a problemei și, dacă este cazul, o modalitate prin care clientul vă poate contacta direct.
Mesageria dvs. ar trebui să fie autentică, concisă și în concordanță cu modul în care vorbiți despre marca dvs. Dar indiferent de ce, nu uitați să fiți oameni. Dacă ați vedea aceste două răspunsuri la un comentariu negativ apare pe blogul unei companii, care ați crede că a gestionat mai bine situația?
Exact.
Pentru ticăloșii de acolo, anunțați-le că vocea lor a fost auzită și lăsați-o la asta. Dacă aveți o voce de marcă informală, informală, precum Warby Parker, este posibil să faceți o glumă în acest sens. Dacă marca dvs. este mai serioasă, spuneți că apreciați feedbackul și căutați întotdeauna modalități de îmbunătățire.
Dacă cineva lasă un comentariu cu adevărat arătos (și te voi lăsa să decizi definiția „heinous”), nu numai că ai dreptul să o ignori, ci ai dreptul să o ștergi.
Acestea fiind spuse, cu excepția cazului în care cineva a postat ceva cu adevărat oribil, doriți să invitați oamenii să aibă un dialog deschis pe platforma dvs. Dacă începeți să ștergeți fiecare comentariu negativ care apare, comunitatea dvs. va începe să pună la îndoială credibilitatea dvs. Și asta este mai rău pentru reputația ta decât comentariile pe care tocmai le-ai șters.
În cele mai multe cazuri, implicarea cu posterul nefericit ar trebui să atenueze problema. Dar dacă găsiți că conversația continuă sau devine mai agresivă, folosiți cea mai bună judecată. Și amintiți-vă că orice se întâmplă pe platformele dvs. publice este furaj pentru atenția mass-media, așa că gândiți-vă înainte de a posta.
Dar asta nu înseamnă că trebuie să fii plictisitor! Întrebați doar @TacoBell și @OldSpice:
