A fi o persoană de 24/7 este dificil, motiv pentru care, cu toții, am experimentat un serviciu necorespunzător pentru clienți. De la angajatul de vânzare cu amănuntul care refuză să facă chiar și ochi de contact, până la reprezentantul de pe telefon care te trece mai degrabă decât să încerci să îți rezolvi problema, știi cum se simte când întâlnești pe cineva care ne ajută să ne simțim ca o corvoadă.
Așadar, atunci când serviciul clienți este bun, oamenii iau în considerare cu adevărat. Iar când serviciul este excepțional, oamenii devin adesea clienți care se întorc pe viață.
Și aceasta este o lecție bună pentru toți. Până la urmă, chiar dacă nu lucrați în industria serviciilor pentru clienți, majoritatea locurilor de muncă implică o anumită formă de interacțiune cu clientul. Știind să oferiți un serviciu excelent vă va face un atu pentru orice companie și vă va oferi un avantaj atunci când solicitați locuri de muncă.
Dar cum oferiți un serviciu excepțional pentru clienți? Pentru a primi sfaturi, am mers direct la profesioniști în industria ospitalității. Am vorbit cu Norris Hamilton, vicepreședinte și director general adjunct la Caesars Entertainment Corporation și cu Andrea Evans, VIP Development Manager la Horseshoe Casino din Bossier, LA, pentru a afla cum își folosesc pasiunea pentru a lucra cu oamenii pentru a oferi un serviciu excelent și pentru a crea fericit. clienții.
1. Fii autentic
Deși poate părea intuitiv, a fi singur nu este întotdeauna ușor atunci când interacționezi cu clienții. Dar dezvoltarea și menținerea relațiilor de durată este mai ușoară atunci când sunt construite pe autenticitate. Clienții caută pe cineva cu care se pot lega, iar în fiecare zi, un spectacol nu este sustenabil.
Norris vă sfătuiește să încercați să fiți persoana pe care credeți că o caută un angajator sau un client și că, în schimb, „să fiți fideli sinelui vostru autentic.” Dacă sunteți pasionat de lucrul cu oamenii, va trece prin asta.
Oamenii pot spune când cineva este fals și este oprit. Așadar, în timp ce o conduită profesională este o necesitate, forțarea unei persoane dulci cu zahăr nu este. Atâta timp cât îl menții potrivit pentru muncă, personalitatea ta ingenioasă sau ciudată poate fi un atu.
Linia de jos, fii tu însuți. O persoană fericită, antrenantă, este mult mai probabil să fie un favorit al clienților decât cineva neautentic sau lipsit de personalitate.
2. Obțineți personal
Desigur, multe experiențe de servicii pentru clienți se învârt în jurul afacerilor, dar conexiunile personale sunt realizate care fac ca oamenii să se întoarcă pentru mai mult. Cunoașterea clienților dvs. la nivel personal vă permite să anticipați mai bine nevoile lor și să creați obligațiuni mai puternice.
Pentru Andrea, construirea relațiilor este cheia pentru a obține clienți în retur. Își încurajează angajații să cheme oaspeții după numele lor, să le pună întrebări și să-și amintească și să se refere la fapte despre ei. Echipa ei are chiar un sistem pentru a înregistra notițe despre clienții lor, astfel încât să se poată referi la ei mai târziu pentru a construi un raport mai puternic.
Gândiți-vă la unele dintre cele mai bune interacțiuni de servicii pentru clienți pe care le-ați avut - un furnizor de servicii care urmărește pentru a vă asigura că lucrurile funcționează, un ospătar care își amintește că ați pregătit pentru un interviu de muncă ultima dată când ați venit și aplicați ceea ce a făcut acele interacțiuni memorabile pentru modul în care tratați clienții.
3. Fii conștient de zilele rele
Nimeni nu este la maximul lor sută la sută din timp și asta este în regulă. Cu toate acestea, în industria serviciilor, este important să fii conștient atunci când nu ești în maximul tău, este important, spune Norris.
Modul în care vă prezentați unui client este adesea înapoiat. Așadar, dacă nu te simți călduros și confuz, șansele sunt ca clientul tău să nu se simtă călduros și să fie confuz față de tine.
Dacă aveți o zi deosebit de aspră, Norris vă recomandă să luați o pauză. Găsiți un angajat care să vă acopere în timp ce luați un moment pentru a vă regrupa. Dacă aveți impresia că nu puteți oferi cel mai bun serviciu pentru oaspeți, Norris vă sugerează să discutați cu supraveghetorul dvs. pentru a ajuta în culisele zilei. Este mai bine să fii în acord cu atitudinea ta și să vorbești dacă ai o zi proastă decât să riști o interacțiune slabă sau o altercație cu un client.
4. Găsiți o modalitate de a nu spune nu
Solicitare de ultimă oră pentru suita penthouse și transport la cină prin balon cu aer cald … După ani în industria ospitalității, Norris nu este străin de aceste tipuri de solicitări ieșite din comun.
Cheia pentru gestionarea acestor situații este de a găsi o modalitate de a nu spune nu. Încercați să trimiteți cererea, dar dacă nu puteți, Norris spune să fie sincer și să oferiți întotdeauna alternative. Ascultați-l cu adevărat pe invitat și încercați să înțelegeți nevoile lor, astfel încât să vă puteți gândi la opțiuni semnificative.
Și mai bine, anticipând nevoile oaspeților, puteți evita adesea o situație în care va trebui să spuneți nu. O regulă bună este să-i tratezi pe oaspeți ca și cum ar fi cineva cu care te distrezi în propria casă, spune Norris.
Indiferent în ce industrie vă aflați, aceste sfaturi vor menține clienții fericiți și vor crea afaceri de returnare. Și onorarea abilităților dvs. de oameni vă va ajuta să construiți relații mai puternice, care vă vor duce înainte în orice carieră.
