Dacă ați fost la vânătoare pentru un loc de muncă cald, probabil, ați observat că o mulțime de companii caută pe cineva care să le supravegheze prezența pe social media (consultați postările de mai jos!). Acești oameni sunt numiți Community Managers (sau Social Media Managers), iar sarcina lor, printre altele, este de a gestiona contul de Twitter al companiei.
Poate că nu sunteți oficial un manager comunitar, dar dacă sunteți implicat în marketing, comunicații sau servicii pentru clienți - probabil că veți găsi în timp mai multe timpuri ca o linie în fișa postului dvs.
Dar chiar dacă ați rămas la Twitterverse de ani buni, când va deveni un loc de muncă, este important să știți că tweeting-urile pentru compania dvs. nu este același lucru cu un tweeting pentru dumneavoastră. De fapt, se aplică un set complet nou de reguli. Pentru a începe, iată o serie de elemente de bază ale companiilor Twitter.
1. Nu spune niciodată „Eu”
Atunci când tuitezi în numele companiei tale, reprezintă un brand, nu tu însuți. În măsura în care marca are propria personalitate și voce, ar trebui să încorporați acest stil în tweet-urile dvs., dar aveți grijă să faceți din contul companiei dvs. o extensie a prezenței dvs. personale online.
Cel mai bun mod de a menține o voce de brand, mai degrabă decât a ta, este să eviți prima persoană singulară (eu, eu, a mea) și să rămânem la pluralul la prima persoană (noi, noi, al nostru). De ce este „noi” regala de preferat? De fiecare dată când folosiți „Eu” într-un tweet, urmașii dvs. nu pot să nu se întrebe despre persoana din spatele tweet-urilor (iată un exemplu recent din Starbucks), care poate fi o experiență distractivă. Oamenilor le place să interacționeze cu companiile lor favorite online, deoarece face legătura lor cu brandul mai intimă. Dar dezvăluindu-vă ca agent al mărcii, puteți obstrucționa conexiunea dintre marca dvs. și urmăritorii acesteia.
2. Stabiliți un cont separat pentru asistență
Pe măsură ce tot mai multe companii merg online, Twitter devine o platformă din ce în ce mai utilă pentru a rezolva problemele legate de serviciile clienților. Toată lumea, de la companiile aeriene până la furnizorii de cablu, până la companiile de pregătire fiscală, utilizează Twitter pentru a câștiga și răspunde la feedback-ul clienților.
Din păcate, acel feedback nu este întotdeauna pozitiv. Uneori va trebui să oferiți asistență tehnică, să oferiți instrucțiunilor de asistență specifice unui client sau să vă cereți scuze pentru o experiență proastă în serviciul clienților. Dacă lucrați pentru o companie tehnologică și cea mai recentă versiune are o eroare, pregătiți-vă pentru o zi aglomerată de a răspunde la reclamațiile clienților.
Frumusețea Twitter este că companiile pot răspunde direct clienților în timp real, dar dezavantajul este că toate aceste răspunsuri în timp real vor fi vizibile pe profilul companiei tale. Și atunci când utilizatorii vizitează pagina de Twitter a mărcii dvs., nu doriți ca aceștia să fie primiți cu o listă de scuze și defecțiuni ale produsului.
Soluția este simplă: creați un cont Twitter separat pentru a răspunde la întrebările de asistență pentru clienți sau a comunica probleme tehnice, păstrând în același timp contul principal al companiei dvs. pentru anunțuri, partajare de conținut și retweet-uri de feedback pozitiv. Vezi aceste exemple de companii care fac acest lucru bine: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Programează-ți Tweeturile
Un feed de Twitter bun are un flux constant de conținut pe parcursul zilei și al săptămânii. Dar dacă lucrezi 8 la 5 în San Francisco, adepții tăi de pe coasta de est verifică Twitter ore în șir până când lucrezi. În mod similar, un manager de comunitate din Manhattan nu vrea să rateze să se angajeze cu clienții din West Coast, care vor căuta o distragere în după-amiaza târziu.
Aceasta înseamnă că nu înseamnă că trebuie să lucrați în permanență, ci înseamnă că trebuie să învățați să vă programați tweeturile. Toți marii clienți Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) vă permit să planificați tweeturile pentru a fi publicate în viitor. (Puteți utiliza, de asemenea, un produs autonom, cum ar fi Twuffer sau FutureTweets.) Mergeți cu un pas mai departe și consultați Crowdbooster, care oferă câteva analize cu adevărat practice care vă vor ajuta să determinați cele mai bune momente ale zilei pentru a vă împărtăși conținutul.
4. Aveți grijă de influențe
Scopul dvs. ca manager comunitar pentru o companie ar trebui să fie să vă angajați cu toți urmașii dvs., adresându-vă nevoilor oricărui client care vă contactează pe Twitter. Dar realist, sunt doar atât de multe ore din zi și s-ar putea să nu ajungi la toată lumea. Așadar, dacă trebuie să stabiliți priorități, asigurați-vă că aveți grijă de influența dvs. - cei mai activi și mai conectați utilizatori.
Dacă compania dvs. nu are un sistem intern de urmărire a clienților pe rețelele de socializare, puteți face referință la scorul Klout al unui utilizator pentru a vă face o idee despre cât de influent este el sau ea online. Unii clienți Twitter, cum ar fi CoTweet, au scoruri Klout încorporate în tabloul de bord pentru a face aceste date să fie ușor disponibile pe măsură ce interacționezi cu diferiți utilizatori.
5. Nu răspundeți la Haters
Twitter este o platformă excelentă pentru a răspunde la problemele legitime ale serviciului clienților, dar din când în când vei întâlni pe cineva care este pur și simplu nepoliticos. Când mi s-a întâmplat acest lucru, am căutat sfaturi de la antreprenori de succes care au întâlnit ceva similar la companiile lor. Toți aceștia au primit aceleași sfaturi: dacă compania dvs. este atacată cu cyber, nu vă angajați cu utilizatorul care a comis infracțiuni. Simțiți-vă liber să blocați utilizatorul sau să raportați abuzul pe Twitter, dar nu pierdeți timpul demnificând imaturitatea online a altcuiva cu un răspuns dintr-un cont corporativ. În cele din urmă, majoritatea urâților renunță și pleacă.
