În această dimineață, unul dintre clienții mei nu și-a putut reține frustrarea în timp ce mi-a povestit despre un proces la compania sa. „Încă îl întreb pe managerul meu:„ De ce gestionăm procesul de fișiere client în acest fel? ”, A explicat el. Dar rezultatul este întotdeauna același: nu primește niciodată un răspuns bun și lasă conversația dezamăgită și exasperată.
Chestia este că obținerea răspunsurilor pe care le doriți nu trebuie să fie o astfel de luptă - pentru că în aproape fiecare organizație, există o explicație legitimă pentru modul în care se fac lucrurile. Într-adevăr! Sigur, este posibil să nu fiți de acord cu acesta, iar înființarea acestuia poate fi o dată prealabilă angajării dvs. cu organizația. Dar în cele mai multe cazuri, există o explicație.
Totuși, pentru a ajunge la acest răspuns, trebuie să puneți întrebări corecte - iar clientul meu nu a fost. De fapt, a făcut o greșeală destul de comună: folosind o întrebare „de ce” în loc de a "ce" întrebare.
Vedeți, o simplă schimbare a modului în care puneți o întrebare poate produce un răspuns radical diferit - mai ales când încercați să ajungeți la rădăcina unei probleme sau să înțelegeți contextul unei situații. Iată de ce - în plus, cum să-ți reformulez întrebările pentru a obține răspunsurile pe care le căutați.
Începerea unei întrebări cu „De ce” pune oamenii pe apărare
Începând cu „de ce” vă poate pune întrebarea ca acuzatoare. De exemplu, „De ce gestionăm în acest fel procesul de fișiere client?” Poate fi interpretat cu ușurință ca „Nu-mi place modul în care facem acest lucru, așa că vă rugăm să-l justificați.”
Și de îndată ce ținta întrebării dvs. va începe să se simtă atacată, răspunsul său va deveni mai mult despre apărarea poziției sale, mai degrabă decât pentru a vă oferi informațiile semnificative pe care le doriți.
Pentru a evita ca ceilalți să fie apărați, încercați întrebarea dvs. cu un unghi ușor diferit:
Înainte: „De ce este alocat Herman în acel cont?”
După: „Ce criterii de selecție ați utilizat pentru a plasa oameni pe echipele de cont?”
Pentru respondent, delimitarea criteriilor de selecție este o întrebare mult mai concretă și mai obiectivă la care trebuie să răspundeți decât „De ce Herman?”
Întrebările „De ce” tind să fie definite prost
Când puneți o întrebare rea, veți primi un răspuns rău. Gunoiul, gunoiul, cum se spune.
De exemplu, „De ce gestionăm procesul de fișiere client în acest fel?”, Ar putea răspunde foarte bine cu „Ei bine, există un milion de motive și opt ani de istorie cu privire la motivul pentru care facem asta. De unde ai vrea să începi? " Deoarece întrebarea dvs. nu includea nicio specificitate, este prea largă pentru a obține răspunsul pe care îl căutați. Și, în consecință, nimeni nu mai este în continuare în conversație.
Pentru a preveni o întrebare greșit definită, luați un minut pentru a determina - în mod specific - ce doriți să știți și de ce. Apoi, încorporează asta în întrebarea ta:
Inainte de: „De ce prețurile la contractul ACME sunt atât de scăzute?”
După: „Care sunt factorii de afaceri din prețul contractelor ACME? Puteți să-mi dați mai multe informații despre diferența dintre contractul respectiv și altele? "
A doua întrebare solicită fapte mai specifice și va obține un răspuns de calitate superioară. Apoi, dacă există o problemă, conversația va roti în jurul faptelor, mai degrabă decât percepțiile cuiva (că prețul este scăzut).
Întrebări „De ce” Evitați acest punct
Când am săpat cu adevărat în intențiile clientului meu, el nu a vrut să știe de ce a fost procesul așa cum a fost; el nu a plăcut procesul și a vrut să-l schimbe. Ceea ce a vrut să spună a fost: „Acest proces nu are sens”, dar în schimb a pus o întrebare mult mai vagă.
Întrebarea lui „de ce” s-a concentrat pe o problemă cu persoana care a dezvoltat procesul, îndepărtând accentul de problema reală (un proces convolut sau învechit) și plasându-l pe creatorul acelui proces.
Când puneți o întrebare, asigurați-vă că o puneți într-un mod care să ajungă în realitate:
Inainte de: - De ce suni la o întâlnire la prânz?
După: „Ce este nevoie de o întâlnire la prânz? S-ar putea să fie greu să rotiți echipa. ”
Acesta este un exemplu perfect de a pune accentul pe persoana care a chemat întâlnirea și a ajunge la adevăratul punct - că o întâlnire la prânz poate fi practic.
După ce am explicat toate acestea clientului meu, i-am sugerat să-și pună situația particulară în context și să refreme întrebarea. Deci, în loc să întrebe: „De ce introducem astfel fișierele client?”, A întrebat acest lucru:
„Știu că obiectivul nostru este să ne asigurăm că fișierele client sunt introduse în sistem înainte de sfârșitul zilei. Care a fost intenția de a face din acesta un proces în două etape în loc de unul singur? ”
Puteți vedea cum această întrebare schimbă total tonul conversației?
Trecerea de la „de ce” la „ce” vă va oferi răspunsuri mai bune și o conversație mai bogată. Și, veți învăța să fiți mai clar despre ceea ce doriți cu adevărat din răspuns, ceea ce vă va face comunicarea mai semnificativă pentru dvs. și pentru publicul dvs.
