Spuneți că obiectivul dvs. este de a crește numărul de clienți pe care îi deserviți în fiecare zi. Poate că conduci un birou din oraș care prelucrează cereri de timbru alimentar sau poate oferi asistență tehnică pentru produsul companiei tale. Câți clienți serviți online, personal și la telefon? Care este timpul mediu pentru a rezolva o problemă în fiecare dintre aceste canale? Ce tipuri de solicitări ale clienților sunt cele mai lungi și care pot fi gestionate în mod prompt?
Dacă nu puteți răspunde la aceste întrebări, vă configurați pentru eșec înainte de a începe chiar să încercați.
Decizia bazată pe date este un mod de viață în aceste zile, de la primărie la sala de consiliu corporativă. Dacă aveți numerele pentru a dicta un curs de acțiune, gândirea continuă, de ce v-ați folosi inima sau mintea? Dar în încercarea de a sprijini fiecare mișcare cu date tari, reci, poate fi ușor să greșești orice numere vechi pentru numere utile. Nu toate datele sunt create egale, iar cea mai bună modalitate de a vă asigura că colectați datele corecte este să dezvoltați setul potrivit de valori de performanță.
Deci, cum decideți ce valori vă vor ajuta și care vă vor distrage de la problemele centrale? Iată cinci greșeli comune pe care oamenii le fac atunci când se ocupă de date și câteva sfaturi pentru a le evita.
Greșeala nr. 1: Doar a avea valori este suficient
Este adevărat că a măsura puțin este mai bun decât a măsura nimic. Însă prea mulți oameni sunt mulțumiți de faptul că nu pot decât să spună cuvântul „valori” unui supraveghetor și prea mulți supervizori presupun că, dacă echipa lor numără ceva, trebuie să facă ceva corect.
Datele sunt utile numai dacă vă permit să măsurați și să gestionați calitatea performanței. Acest lucru înseamnă că nu este neapărat la fel de important pentru, să zicem, Departamentul de clădiri să numere câte clădiri au trecut inspecția, deoarece este să știe tipurile de citări care le-au determinat să eșueze, numărul de inspecții efectuate de fiecare inspector într-o zi și câte clădiri și-au corectat încălcările în termen de una sau două luni de la inspecția inițială. Acest set de date mai bogat va evidenția ineficiențe în procesul de inspecție și va permite departamentului să lucreze la standarde de siguranță mai bune.
Greșeala nr. 2: mai multe metrici, cu atât mai bine
O concepție greșită comună este că, dacă se poate număra ceva, acesta trebuie numărat. Am făcut greșeala de a pune fișiere și file de valori într-o foaie de calcul, doar pentru a constata că efortul necesar pentru colectarea datelor este o scurgere nu numai la timpul meu, ci la timpul persoanelor alocate pentru a efectua munca pe care încercăm să o măsurăm.
Nu doriți niciodată ca monitorizarea performanței dvs. să fie atât de oneroasă încât, de fapt, împiedică performanța în sine. Atunci când veți găsi un set de valori, vă ajută să începeți prin a face brainstorming tot ceea ce puteți măsura, apoi acordând prioritate primilor 10 indicatori care vor oferi cele mai critice informații despre programul dvs. Începeți cu o încărcare gestionabilă și adăugați treptat mai mult - atâta timp cât efortul necesar pentru colectarea datelor va plăti de la sine în observații utile și oportunități de îmbunătățire.
Greșeala nr. 3: Judecățile de valoare trebuie atribuite volumelor
La suprafață, poate părea intuitiv că mai multe apeluri cu răspuns este mai bun decât mai puține apeluri. Însă imaginați-vă că pentru a strânge în cinci apeluri suplimentare pe oră, calitatea fiecărui apel este compromisă. Sunt colectate mai puține informații și sunt abordate mai puține probleme. Apelanții nu sunt mulțumiți de primul apel, de aceea apelează a doua sau a treia oară, crescând în continuare numerele de apeluri, dar prelungind timp suplimentar și nu reușesc să abordeze motivele pentru care apelurile primesc. Poate apelurile care durează un minut mai mult, dar abordează mai adecvat întrebările apelantului sfârșesc prin a împiedica repetarea apelurilor, făcând astfel o linie de gândire mai egală, mai bună, nu doar greșită, ci înapoi.
De asemenea, este important să ne dăm seama că multe valori, când sunt numărate ca numere absolute, nu sunt deosebit de utile. Fără context, un număr este mai mult sau mai puțin lipsit de sens. Orice numărător merită un numitor, iar numerele pure trebuie reprezentate ca procent din total. De exemplu, mutarea a 1.000 de persoane fără adăpost în stradă și în locuințe temporare este lăudabilă. Dar dacă obiectivul este crearea de locuințe pentru 20.000 de persoane fără adăpost, atunci este important să recunoaștem că sunteți doar 5% din drum.
Greșeala nr. 4: Lasă numerele să vorbească pentru ei înșiși
Este periculos să presupui că numerele spun întreaga poveste. Este mai bine să te gândești la date nu ca pe un pistol de fumat, ci ca pe un traseu de pesmet. Măsurile vă pot orienta către zonele cu probleme sau vă pot avertiza asupra unei potențiale probleme pe care altfel nu ați observat-o. Dar până când sări cu mâinile goale, numerele sunt doar atât - numere. Descoperirea rădăcinii unei probleme implică adesea intervievarea persoanelor care lucrează aproape de problema la îndemână, observarea și conștientizarea datelor calitative. Măsurile reflectă un rezultat, dar nu o cauză rădăcină.
Este posibil să constatați că timpul de finalizare a procesului de depunere a crescut cu cinci zile. Dar nu presupune în mod automat că funcționarii petrec toată ziua amânând pe BuzzFeed . Câteva întrebări simple pot dezvălui că un efort de marketing recent a dus cu succes la o creștere de 20% a cererilor sau că modificările recent adoptate au adăugat un pas în proces. Lasă-ți numerele să te conducă să te concentrezi pe domenii de întrebare, mai degrabă decât să le iei ca răspunsuri.
Greșeala nr. 5: Dacă este o metrică bună acum, va fi o măsură bună mai târziu
Problemele se schimbă și se schimbă, la fel ca și obiectivele. Poate că un set inițial de valori v-a permis să abordați perioade de întârziere în ceea ce privește contractarea documentelor. Odată rezolvată această problemă, este important să nu vă bazați pe lauri. Șansele sunt ca această măsură să poată fi îmbunătățită în continuare sau există o zonă problematică complet diferită care cer atenție.
Încercați să vă revizuiți valorile la fiecare trei până la șase luni pentru a vă asigura că acestea mai au sens în contextul actual. Probabil vei constata că unii au devenit caduce, iar alții necesită modificări. Dar aveți grijă atunci când decideți să schimbați o măsurătoare. Modificarea modului de măsurare a unei anumite date poate face ca datele istorice să fie mai puțin utile și să întrerupă continuitatea datelor pe care le colectați. Asta nu înseamnă că valorile nu trebuie adaptate pe măsură ce trece timpul, ci doar că decizia nu ar trebui luată ușor.
Datele sunt o știință și merită să fie tratate ca atare. Când îți faci timp să abordezi valorile dintr-un loc considerat, vei fi în măsură să îți evaluezi constant eforturile și să implementezi îmbunătățiri semnificative.
