Este marți dimineața, alarma de pe telefon se stinge și nu poți să nu te uiți la primul e-mail din căsuța de e-mail. Citiți primele cuvinte și începeți să vă faceți griji: șeful dvs. este nebun? Continui să citești și este adevărat - este cu adevărat aburită.
Din fericire, există un simplu plan în patru pași pentru a câștiga peste cineva care este supărat într-un mod profesionist și simplu.
Pasul 1: Recunoașteți sentimentul
Primele lucruri în primul rând, ar trebui să poți să răspunzi la întrebare: cum se simte exact el sau ea? Asta pentru că una dintre cele mai frecvente greșeli pe care oamenii le fac este să treacă imediat pe defensivă. Știi obiceiul de a face scuze cu privire la motivul pentru care nu trebuie să fie acuzat, nu? Nu te duce acolo.
În schimb, întrerupeți-vă o clipă și realizați că cealaltă persoană trăiește o emoție. Deci, dacă îl respingi doar spunând că nu este vina ta, invalidezi cum se simte el sau ea. Ce vrei să faci este să demonstrezi că empatizezi situația și că sentimentele lui sau ale ei contează.
Pentru a face acest lucru, trebuie să vă opriți și să vizualizați - imaginați-vă cum este să fiți în pantofii celuilalt. Să spunem că colegul tău simte că ai aruncat-o sub autobuz în fața șefului tău. Întreabă-te: Ce-i trece prin minte? Poate că încă se întoarce dintr-o recenzie grea a performanței și simte că este pe gheață subțire sau poate că simte că contribuțiile ei sunt trecute cu vederea în mod regulat. Când începeți să vizualizați cum experimentează altcineva ceva, vă veți exprima mult mai bine empatia.
În continuare, folosiți unele dintre emoțiile din scenariile pe care le vizualizați pentru a crea un mesaj care recunoaște prin ce trece cealaltă persoană. Începeți propoziția cu „tu”, mai degrabă decât „I.” Privește cât de diferit sunt aceste două abordări pentru situații similare:
Abordare originală: „Știu că ești frustrat, dar …”
Noua abordare: „Probabil că vă simțiți cu adevărat frustrați și văd de unde vii.”
Abordare originală: „Nu a fost vina mea”
Nouă abordare: „„ Ești supărat, am înțeles total. Probabil ai simțit asta.
Pasul 2: Adăugați context
Acum că v-ați imaginat cum se simte cealaltă persoană, faceți un pas mai departe și luați în considerare de ce s-a întâmplat acest lucru.
Împreună cu empatizarea, o altă modalitate de a face răspunsul tău să sune mai puțin ca o scuză este să adaugi un anumit context situației, astfel încât persoana să aibă o vedere la nivel superior de ce s-a întâmplat ceva. De nouă ori din 10, vot pentru transparență deplină, deoarece ajută la crearea unei relații de încredere și camaraderie. Personal, m-a ajutat întotdeauna atunci când mă ocup de conflicte la locul de muncă.
Puteți alege gradul de transparență pe care doriți să-l setați, dar spiritul acestui principiu este să răspundeți la întrebarea „De ce s-a întâmplat asta?” Cât se poate de sincer. Prin furnizarea unui motiv, sunteți mult mai probabil să obțineți conformitate.
Într-un experiment clasic realizat de psihologul Harvard, Ellen Langer, subiecții au fost solicitați să taie pe linie pentru mașina de copiat. Au testat dacă oferirea unui motiv pentru care tăiau ar face vreo diferență.
Iată rezultatul: Când cineva a spus pur și simplu: „Scuzați-mă, am cinci pagini. Pot folosi aparatul Xerox? 60% dintre oameni i-au permis să taie. Dar când o persoană a spus: „Scuzați-mă, am cinci pagini. Pot folosi aparatul Xerox pentru că mă grăbesc? ”Rata de succes a urcat la 94%! Lecția este că atunci când împărtășești „pentru că”, oamenii sunt mai susceptibili să fie de partea ta.
Gândiți-vă: „Nu am văzut e-mailul cu modificările dvs. înainte de ședință” și „Nu am văzut e-mailul cu modificările dvs. înainte de ședință, deoarece practicam prezentarea” se simt diferit. Cealaltă persoană s-ar putea enerva oricum, dar cu a doua opțiune, îl veți anunța că nu îl ignorați pur și simplu.
Pasul 3: Asumați responsabilitatea
Ce zici de a începe afirmația de mai sus cu „Îmi pare rău că nu am văzut e-mailul …”
În unele situații, poate merita să-ți ceri scuze, dar poate varia. Dacă ați greșit în mod clar (ca atunci când vă prezentați târziu, respingeți ideea cuiva sau uitați să faceți ceva), atunci depindeți-vă de ea și vă cereți scuze.
Înrudite : 5 șabloane care vor face spunerea „Îmi pare rău” Deci mult mai ușor
Dacă nu există nicio vină de suportat sau este ambiguu (cum ar fi dacă pierdeți un apel video pentru că internetul a ieșit în întreaga clădire de birouri), atunci faceți cel mai bun apel de judecată. Nu implicit să-ți ceri scuze decât dacă vrei să spui asta și ai avut cu adevărat vina.
Folosind un exemplu similar de la Pasul 2, să presupunem că ați ratat un e-mail care avea niște modificări la un PowerPoint pe care urmați să îl prezentați, pentru că ați fost atât de ocupat să vă pregătiți. Nu a fost vina ta. Ai vrut să exersezi înainte de a face prezentarea, așa că în ora ce a urmat acesteia nu ți-ai verificat e-mailul. Cu toate acestea, s-a supărat că modificările sale nu au reușit să intre.
Pasul 4: Definiți următorii pași
Cel mai bun mod de a încheia și de a merge mai departe este de a explica cei mai buni pași următori pentru a rezolva ce se întâmplă. Dacă aveți de-a face cu un client furios, este posibil să doriți să explicați pașii pe care compania dvs. le face pentru a vă asigura că un snafu nu se va mai repeta sau propune o întâlnire de urmărire. În exemplul CV-ului prietenului dvs., puteți sugera alte modalități în care ați dori să vă fie de ajutor în căutarea unui loc de muncă.
Încheierea răspunsului dvs. în acest fel închide bucla. Oamenii își doresc închiderea. Psihologul social Arie Kruglanski îl definește drept „închidere cognitivă” sau nevoia de a găsi un răspuns ferm și să ne distanțăm de ambiguitate. Studiile au arătat că termenele și mediile aflate în flux (adică locul de muncă) cresc nevoia noastră de a avea „închidere cognitivă”, ceea ce face și mai important să închidem bucla în scenariile legate de muncă.
Ce se întâmplă dacă nu există „pașii următori?” Uneori, aceasta ajută doar să le ofere oamenilor un forum care să se descarce sau să se plângă. O modalitate de a face acest lucru este să oferim să transmiteți îngrijorări managerului dvs. sau dacă este șeful dvs. care este enervat, să vă oferiți să reveniți la reclamația specifică și să vă asigurați că ați făcut modificările necesare.
Tratarea cu o persoană supărată poate fi într-adevăr intimidantă. Urmărind acest proces în patru pași, puteți empatiza, lua responsabilitate și transforma într-o oportunitate de consolidare a unei relații. Se întâmplă greșeli, este o parte a vieții. Ceea ce diferențiază oamenii de încredere este modul în care gestionează situațiile când apar aceste derapaje. Presupunând că nu este o criză imensă, vei fi amintit pentru modul în care ai reacționat, mai degrabă decât pentru ceea ce s-a întâmplat inițial.
