Înainte de John, soțul meu, și am început camionul nostru alimentar în 2010, am făcut camioane cu alimente cibernetice pe coasta de vest și în New York pentru a afla cum foloseau Twitter, Facebook și Foursquare. În mare parte, și-au postat rutele zilnice și specialitățile zilei și, în timp ce asta le-a atras doar sute de clienți, știam că nu va zbura pentru noi.
Orașul nostru, Tallahassee, este cunoscut mai ales pentru politică și fotbal și, cu siguranță, nu are populația de orașe precum Los Angeles și NYC. Știam că va trebui să devenim creativi.
Deși am fost adoptatori timpurii de Twitter și am folosit Facebook când era doar un site pentru studenți (anii minunați), până în 2010 am fost doar suporteri ai sferei social media. Dar food truck-ul ne-a obligat să nu devenim doar participanți activi, ci și creatori de conținut. Iată patru dintre cele mai valoroase lecții pe care Lazăr, camionul nostru de alimentație, ne-a învățat despre social media.
1. SoLo este Motto-ul
SoLo (nu trebuie confundat cu YOLO), o combinație de social media și tehnologie bazată pe locație, este deviza pentru food truck-uri. Majoritatea camioanelor alimentare încep cu bugete mai reduse, iar SoLo oferă un cost scăzut, cu rentabilitate ridicată - practic oferind publicitate gratuită pentru ca clienții dvs. potențiali să știe unde vă aflați.
Deci, cum arată asta în practică? Contul nostru Foursquare este legat de profilul nostru de Facebook și Twitter, așa că de fiecare dată când facem check-in undeva, prietenii și adepții noștri îl văd (și sperăm că suntem tentati să ne oprim). În plus, îi încurajăm pe clienții noștri să verifice locația noastră pentru a primi un stimulent precum o băutură sau o waffle gratuită - care promovează camionul nostru și prietenilor și adepților lor.
Tehnologia conștientă de locație ne-a ajutat, de asemenea, să creăm parteneriate cu întreprinderile locale în căutarea unor strigăte de la baza noastră de socializare de peste 7000. De exemplu, un proprietar de butic local, care vizează femei de vârstă universitară, ne-a invitat la marea deschidere. Întrucât majoritatea adepților noștri de pe Twitter sunt studenți de vârstă universitară, am considerat că aceasta ar fi o ocazie grozavă pentru ea de a intra pe piață și pentru noi să fim pe una dintre cele mai aglomerate străzi din oraș. Ne-am conectat la Foursquare și am cerut clienților noștri să intre în butic în timp ce aceștia așteptau. Avea o vânzare, rochii adorabile și bijuterii accesibile; clienții s-au îndepărtat cu waffle de catifea roșie și o rochie drăguță pentru o noapte în oraș.
Unul dintre parteneriatele mele preferate a fost cu un vin bar și un grup local de hip-hop. Ultima marți a fiecărei luni a fost plină de moscato, lupte freestyle și pui prăjit: Perfecțiune.
2. Fii creativ
Majoritatea mărcilor recunosc că o parte a întregii strategii de social media este implicarea fanilor - și asta înseamnă adesea obținerea feedback-ului sau publicarea lor. De exemplu, Doritos încurajează fanii să voteze ce anunț produs de fan ar trebui să apară în timpul Super Bowl.
Pentru brandul nostru, am creat un sondaj „Waffle of the Week” pe Facebook și le-am rugat prietenilor și fanilor noștri să voteze dacă vor dori să servim o budincă cu banane, cartof dulce sau waffle cu scorțișoară pentru săptămână. Am integrat sondajul pe Twitter folosind hashtag-ul #WOW sau #WaffleOfTheWeek și cerând adepților sugestiile lor. Uneori, am fi numit chiar waffle după Tweeter! Clienții noștri (cunoscuți și sub numele de Cravers) au primit o lovitură de vot - și bineînțeles să mănânce - napolitane preferate.
3. Serviciu clienți pentru unghii
„Așteptarea pentru @CravingsTruck este ridicolă !!!! Nu mă mai întorc niciodată aici. ”„ @CravingsTruck mi-a dat o gofră de catifea roșie încărcată. Ar trebui să răspund? Așteptarea nu poate fi atât de rea, nu-i așa? Câți urmăritori are oricum această persoană?
Ne-am dat seama repede că social media nu poate fi doar despre a ne scoate rutele sau a vorbi despre cele 52 de waffle noastre diferite; a trebuit să îmbunătățim experiența clienților prin crearea unei strategii sociale de servicii pentru clienți.
Potrivit Utilitarilor Social Media, „77% dintre clienți se așteaptă să fie serviți pe canalul ales”. Așa, la fel ca majoritatea companiilor de astăzi, Twitter a devenit centrul nostru de apeluri virtuale. În momentul în care a apărut o problemă, clienții au trimis un e-mail în acest sens, iar noi am trimis un tweet înapoi. Ne-am cerut scuze pentru neplăceri și, dacă a existat o neplăcere cu o comandă, am trimite un cupon pentru o waffle gratuită, în efortul de a pătrunde lucrurile.
De asemenea, am creat o infrastructură internă în jurul experienței clienților sociali prin încurajarea clienților să trimită un tweet despre un membru al echipajului care a oferit servicii excepționale. Tweet-urile au devenit bonusuri săptămânale pentru echipajul nostru și au afirmat misiunea noastră de mâncare grozavă servită de oameni mari.
Răspunsul la clienți este important, deoarece arată că ascultăm, nu doar că ne plimbăm cu un ciurucon care strigă mesajul nostru. (Cu toate acestea, avem un bullhorn pe camion.)
4. Spune-ți povestea
Cred că toată lumea se poate relaționa cu faptul că ai o mașină veche, învinsă, pe care o iubești. Pentru noi, Lazarus (și povestea din spatele numelui camionului alimentar) a devenit o modalitate de a face legătura cu oamenii. Unii s-ar putea conecta cu descompunerea pe interstat timp de ore, în timp ce alții s-au bucurat de povestea biblică din spatele numelui. Am tweeted sau am postat fotografii cu ocazia când camionul a primit o anvelopă plată sau de multe ori a trebuit să fie remorcată, deoarece bateria s-a stins sau s-a întâmplat o altă calamitate scumpă, iar clienții le-au plăcut. Dar, de asemenea, le-a plăcut că Lazăr este un simbol al perseverenței, al audienței speranței. A lua un camion zdrențuit și a face un vis din el, în ciuda numeroaselor obstacole, a inspirat multe și este un profesor constant de a avea răbdare de Iov.
În plus, spre deosebire de alte camioane alimentare pe care le-am studiat, am vorbit cu publicul nostru despre mai mult decât despre mâncare. Am tweeted cu clienții despre evenimente actuale, cum ar fi sezonul de fotbal și artiști hip-hop veniți în oraș și au rămas departe de politică (deși am predat gofrele de catifea roșie gratuite pentru cei care și-au arătat autocolantele de vot în Ziua alegerilor).
Social media are în vedere să pună valoare în conținut, dar, împreună cu conținutul, încercăm să avem o voce autentică. Indiferent dacă am numărat zilele până la absolvirea mea sau am împărtășit angajamentul nostru (da, ca și în propunerea) videoclipului cu peste 7.000 de persoane pe rețelele noastre de socializare, încercăm să fim sinceri, oameni care se întâmplă să aibă un camion alimentar. Și am descoperit că funcționează.
Cu puterile noastre de social media combinate, John și cu mine am arătat altor companii mici ceea ce am învățat. Social media nu se rezumă doar la show-urile de premiere prin tweeting și reality show-uri (deși sunt un participant activ la ambele) - este un instrument influent și eficient din punct de vedere al costurilor pe care antreprenorii îl pot utiliza pentru creștere, inovație și servicii pentru clienți. Ia-o de la camionul meu de mâncare.
