„Ați avut trei luni pentru a face acest proiect. Ți-am dat indicații extinse, te-am întrebat dacă ai nevoie de ajutor în patru ocazii separate și te-am conectat săptămânal. Ce vrei să spui că nu vom fi gata pentru eveniment sâmbătă ?!? ”
Asta am vrut să-i spun angajatului meu care s-a apropiat de mine, explicându-i că nu are, de fapt, lucruri pregătite pentru evenimentul de sâmbătă. În schimb, am făcut o pauză pentru un ritm, am zâmbit și am spus:
„Vă mulțumesc din nou pentru că ați acceptat să conduceți acuzația - știu cât de ocupați sunteți! Se pare că avem mult teren de acoperit înainte de evenimentul de sâmbătă. Ce idei aveți pentru a face acest teren? Știu că vei reuși să faci din asta un succes, motiv pentru care te-am ales pentru acest rol în primul rând. ”
Sunt redactorul șef al unei reviste online. Avem un personal de 70 și un program de publicare intens, deci este un rol imens - și deleg o mulțime. Din păcate, cei pe care i-i deleg, nu sunt întotdeauna la fel de investiți ca mine.
Cu câteva luni în urmă, aș fi folosit prima abordare a membrului echipei mele. Totuși, am constatat că acest lucru furios - deși satisfăcător - nu mi-a motivat personalul. În schimb, aveau să fie defensivi și resentimentari.
A trebuit să-mi schimb tactica. Atunci am descoperit întrebarea magică: ce idei aveți pentru… (finalizați acest lucru la timp, plasați clientul, răspunzând clientului, faceți lucrurile mai bine în viitor, orice altceva credeți că este necesar să remediați lucrul pe care l-ați încurcat. )?
Această întrebare este eficientă din mai multe motive:
- Forțează persoana pe care o cereți să recunoască că a creat o problemă.
- Îi oferă acestuia o modalitate instantanee de a atenua această problemă.
- Îl cere să se gândească la mai multe soluții.
- Te face să pari înțelegător și simpatic.
- Aceasta permite persoanei să fie mai puțin defensivă, deoarece nu ești acuzator sau sugerezi că ai pierdut credința în el sau ea.
Când i-am pus această întrebare femeii care organizează evenimentul de sâmbătă, a răspuns:
„Sunt ocupat, dar nu este o scuză! La fel și toți ceilalți din personalul nostru! Știu că te-am dat jos, dar voi concentra toată energia mea pentru ca acest eveniment să se întâmple. În primul rând, voi suna la fiecare catering din zonă pentru a vedea cine este încă disponibil. Poate le putem oferi publicitate gratuită, astfel încât să ignore cât de ultimă oră este? De asemenea, mă gândeam … "
Nu am cum să primesc o replică atât de utilă dacă aș fi ascultat îndemnul să o strig.
Chiar dacă nu sunteți într-o poziție de putere, puteți folosi totuși acest principiu - doar modificați ușor întrebarea. Spune că ești cel care te-a încurcat. După ce vă dețineți greșeala și vă cereți scuze, întrebați-l pe supraveghetorul tău, „Ce ai face în situația mea?”
Încă o dată, este eficient într-o varietate de moduri:
- Șeful tău privește acum lucrurile din partea ta, făcându-l mai empatic.
- Obțineți cel puțin o soluție potențială.
- Arătați că sunteți serios și proactiv cu privire la remedierea greșelilor dvs.
- Îți măgulești șeful, solicitându-i părerea și ajutorul.
Când mi-am dat seama că i-am făcut o promisiune unui client pe care nu-l pot ține, m-am dus imediat la supraveghetorul meu, i-am explicat ce s-a întâmplat și mi-am spus: „Mi-ar plăcea ideea ta despre cum să te descurci. Dacă ai fi în pantofii mei, ce ai face? ”S-a gândit ea un pic, apoi mi-a oferit un plan în trei părți pentru a-l pune la punct clientului.
Această tehnică este utilă mai ales atunci când nu aveți idee cum să rezolvați un conflict - și nu doriți să vă admiteți neclaritatea.
Atât ca lider, cât și ca angajat, credeam că trebuie să am toate răspunsurile. Acum am descoperit că am nevoie de o singură întrebare. Problema rezolvata.
