În prima serie de comunicări pentru crize, am prezentat cele mai bune metode prin care îți poți pregăti compania pentru o criză. Până acum, ar trebui să știți cui să apelați, unde să mergeți și ce să faceți dacă aflați despre o scurgere de securitate, descoperiți un defect cu produsul dvs. sau cofondatorul a plecat brusc AWOL.
Însă, nu sunteți încă în întinderea casei. Să știi ce să spui și cum să spui - este la fel de important ca pașii pe care i-ai făcut pentru a-ți stârni criza. Cu unele cuvinte atente și o comunicare deschisă de modă veche, veți asigura că părțile interesate, investitorii și acești iubiți jurnaliști sunt la curent cu problema respectivă, rămânând cât mai transparenți (și încă protejați).
Ce de spus
Atunci când se produce o criză, este important să vă înarmați cu un răspuns universal sau „declarație de păstrare”, pentru a vă primi prin anchetele inițiale de la clienți panicați sau sondarea jurnaliștilor care încep apelul la kamikaze. O declarație simplă și generică vă va ajuta să vă asigurați diversele părți interesate de care cunoașteți și să abordați problema - în timp ce vă cumpărați timp pentru a vă pregăti o informare completă asupra situației.
Imaginați-vă că expediați mai multe comenzi cu sânge, transpirație și coșuri de cadouri inspirate din lacrimi, doar pentru a afla că au ajuns la ușile clienților noștri și care se întorc cu resturile sfărâmate de săpun de mână și borcane de gem. Deși probabil simțiți că aveți nevoie de o explicație de la furnizorii dvs. sau compania de livrare - clienții dvs. vor aștepta una mai devreme decât asta. Primul mesaj pe care îl redactați ar trebui să fie ceva similar după cum urmează:
Înțelegem că câteva livrări ale coșurilor noastre de cadouri de vacanță au fost deteriorate la livrare. Analizăm cauza acestei probleme și vă vom ține la curent cu progresele noastre.
Nu tocmai genul de răspuns care vă oferă calde și neplăceri, dar dacă sunteți pe punctul de primire, vă anunță compania este conștientă că există o problemă și, probabil, vă descurajează să apelați direct compania pentru a cere, „WTF ?“
Apoi, după ce ați adunat cine, ce, unde, de ce și cum, redactați o declarație mai cuprinzătoare, care va înlocui declarația de deținere. Aceasta ar trebui să abordeze ceea ce s-a întâmplat, când s-a întâmplat și să includă o actualizare a stării problemei. De exemplu:
Marți, 15 decembrie, am aflat că mai multe livrări ale coșurilor noastre de cadouri de vacanță s-au dovedit a fi deteriorate la livrare. În investigarea rapidă a problemei, am putut identifica cauza problemei - un zbor excepțional turbulent - și colaborăm cu furnizorii noștri de transport pentru a ne asigura că toate comenzile clienților noștri sunt îndeplinite înainte de vacanță și că această problemă nu se va mai repeta. .
În cele din urmă, redactează o notă pentru clienții tăi. Rețineți că orice spuneți extern - indiferent de audiența dvs. intenționată - are potențialul de a ajunge în mâinile unui jurnalist, mai ales dacă problema dvs. este deosebit de suculentă.
Acestea fiind spuse, probabil că veți dori să adăugați o notă personală la nota dvs. de client. Iată un exemplu:
Dragă client,
Cum să o spun
Deși este tentant să te temi de răspunsul mass-media mai întâi, asigură-te întotdeauna clienții tăi. Companiile care fac un serviciu excelent fac acest lucru în pericol - doar întreabă Ocean Marketing despre puterea unui singur client neglijat.
Având în vedere acest lucru, este mai bine să fii cât mai proactiv cu clienții tăi (deși fii pregătit să fii și reactiv). Ridicați telefonul sau începeți să trimiteți e-mailuri către cât mai mulți clienți. Oricât de dureroase pot fi unele dintre aceste conversații, amânarea apelurilor la mesageria vocală până când nu se recomandă depunerea prafului. Când vorbiți cu clienții, asigurați-vă că reiterați aceleași informații pe care le-ați lansat anterior - doriți să fiți în concordanță cu mesajele dvs.
Amintiți-vă că există un lucru pe care email-ul nu îl poate comunica destul de bine, și asta este empatia. Fii pregătit pentru unele apeluri furioase și clienți frustrați. În acest caz, găsiți o modalitate de a vă conecta cu clienții dvs., în timp ce vă exprimați regretul pentru această problemă și insuflați încredere că sunteți în continuare aceeași companie minunată pe care au cunoscut-o și să o iubească. Pentru un pic de inspirație, consultați Sala de renume a Serviciilor Clienți din 2011. Numărul unu de pe listă? Nu este surprinzător, este Amazon.
Pentru anchetele mass-media, pe de altă parte, cel mai bine este să transmiteți declarația dvs. în mod reactiv (adică atunci când vă sună un jurnalist). Cu toate acestea, veți avea deja mesaje pregătite din declarațiile publice inițiale, cu toate acestea, dacă doriți să oferiți unui jurnalist mai mult context fără să aveți fiecare cuvânt citat pe internet în acea după-amiază, puteți cere să vorbiți „pe fundal” (similar cu a cere să vorbească „în afara înregistrării”). De exemplu, ar putea fi util ca un reporter să aibă mai multă culoare în câte coșuri cadou au fost deteriorate - ca în 100, nu 100.000 - deci nu este lăsată să își asume gravitatea oricăror detalii pe care nu le-ați comunicat.
Ca și în cazul clienților dvs., tratați mass-media cu profesionalism și grijă. Este posibil să nu vă cumpere produsul, dar pot scrie despre el, astfel încât experiența lor cu dvs. poate avea un impact semnificativ asupra tonului poveștii pe care aleg să le spună.
Dacă există un singur lucru de reținut despre comunicațiile de criză, acesta este: Fii întotdeauna cât mai transparent și sincer. Companiile sunt deseori definite prin stilurile lor de comunicare - și mai ales prin comunicarea lor în situații de criză. Cu cât echipa dvs. îi ține pe toți informați cu informații factuale și consecvente, cu atât mai puțin timp veți petrece recepționarea apelurilor și preluarea mass-media. Și asta vă va permite să vă concentrați asupra revenirii la afaceri.
