Cunoașteți acele temeri neplăcute despre compania dvs. care vă mențin noaptea? Că site-ul dvs. web se va prăbuși, că cofondatorul dvs. va fi arestat pentru intoxicații publice sau că produsul dvs. va fi demonstrat de un reporter la Wall Street Journal și - respirația profundă - nu funcționează? Sau mai rău - că te vei trezi într-o zi într-un proces legat de ceva despre care nici măcar nu știai?
Din păcate, acele temeri nu sunt întotdeauna complet nefondate. Pe măsură ce dezvoltați, lansați și nutriți marca dvs., este posibil să vă confruntați cu o anumită criză - și probabil cu mai mulți. Și, deși ar putea fi exact ceea ce te-ai temut, poate fi și o problemă de care nu ai văzut niciodată venirea.
Dar, așa cum a spus Winston Churchill, „Permiteți-ne îngrijorarea avansată să devină gândire și planificare avansată.” Având un plan de acțiune complet în vigoare, puteți fi pregătiți să combateți orice criză care vă iese în cale. Iată câteva dintre cele două pentru a vă începe să vă gândiți cum să gestionați comunicațiile de criză.
Logistică
În cazul unei crize, primul pas este să vă avertizați colegii - și rapid. În funcție de funcționarea echipei dvs., acest lucru se poate face printr-un e-mail de grup, apeluri telefonice individuale sau chiar (dacă doriți să-l luați la școala veche), un „arbore de apeluri”, în care fiecare membru al echipei este responsabil de alertarea unui alt membru al echipă. Indiferent de ce decideți, asigurați-vă că fiecare persoană știe cum va fi contactată (sau cu cine va contacta) înainte de a fi trezită cu o problemă la 6:30 dimineața.
De asemenea, ar trebui să alegeți un loc desemnat pentru a vă întâlni - chiar dacă echipa dvs. lucrează de obicei de acasă, este întotdeauna cel mai bine să vă îmbrăcați în persoană atunci când aveți o situație grea pe mâinile voastre. Asigurați-vă că este undeva ușor accesibil și adecvat privat, astfel încât să puteți călători și vorbi cu ușurință. De asemenea, asigurați-vă că aveți o linie de apeluri de conferință gata de plecare (încercați GoToMeeting sau freeconferencecall.com), în cazul în care aveți membri ai echipei în diverse locații (sau la un Hamptons legat de criză).
Stabilirea faptelor
Când veștile proaste au intrat în pericol - securitatea clienților dvs. a fost compromisă, marele jucător este că spațiul dvs. vă dă în judecată pentru încălcarea dreptului de autor - este esențial să obțineți cine, ce, unde și de ce faptele chiar înainte de a începe să comunicați ceva extern. Mai jos sunt prezentate câteva întrebări la care va trebui să răspundeți. Dacă este necesar, re-lucrați aceste întrebări, astfel încât să fie specifice mărcii dvs., apoi lipiți lista din portofel sau telefon pentru un acces ușor:
Desemnați un purtător de cuvânt
Dacă nu ați desemnat deja un purtător de cuvânt pentru pornirea dvs., acum este momentul să o faceți. Această persoană este, de obicei, directorul general sau un fondator al companiei, dar dacă aveți un alt director în echipă care poate face față întrebărilor dificile, poate fi și o opțiune.
După ce ați desemnat purtătorul de cuvânt, pregătiți-o pe media. Formatorii media pot simula situațiile de criză relevante pentru marca și industria dvs. și pot oferi îndrumări cu privire la mesageria pe care echipa dvs. le poate crea în prealabil pentru a combate diferite scenarii de criză. Când căutați un formator media, căutați pe cineva cu un jurnalism și cereți-i să înregistreze înregistrarea sesiunii, astfel încât să puteți continua să lucrați la mesagerie și abordare. Și, în timp ce pregătirea față în față este întotdeauna preferată, tu și echipa dvs. puteți afla elementele de bază cu un manual de genul „ Când titlul ești tu: Ghidul de încredere pentru manipularea media” .
Creează-ți listele
După ce veți avea toate faptele împreună, în funcție de natura crizei (și dacă este deja public sau nu), este posibil să doriți să comunicați cu părțile interesate. Dacă informațiile despre cardurile dvs. de credit ale clienților dvs. au fost compromise, de exemplu, este posibil să doriți ca acestea să le afle de la dvs. - nu din presă. Pentru a accelera acest proces, ar trebui să păstrați o listă actualizată cu toți clienții dvs., clienții potențiali, consilierii, membrii consiliului și orice alți jucători cheie, inclusiv datele de contact ale acestora.
În mod similar, ar trebui să aveți o listă media cu toți jurnaliștii care (sau ar putea, în cazul în care ați rupt brusc știri) să vă acopere marca, împreună cu datele de contact ale acestora. În timpul unei situații de criză, comunicarea către mass-media tinde să fie reactivă (te vor suna); cu toate acestea, în unele cazuri, este posibil să doriți să fiți cel care va ajunge la ele. Și faptul că aveți o listă actualizată cu jurnaliștii de care marca dvs. îi pasă vă va permite să vă conectați cu ușurință, plus să urmăriți orice activitate media care are loc în acea zi.
După ce veți avea aceste logistici de comunicații de criză, împărtășiți-le echipei voastre. Petreceți o vineri dimineață simulând o criză - cum ar fi o întrerupere a site-ului web de 24 de ore sau știrile unui proces - astfel încât toată lumea este confortabilă cu ordinele de marș. Apoi, analizați cât de bine a decurs totul și faceți toate modificările necesare planului dvs. pe baza a ceea ce ați învățat
Acum că știți cum veți comunica, este posibil să vă întrebați ce să comunicați. În partea a doua a seriei noastre de comunicare de criză, explorăm conținutul necesar care trebuie țesut în comunicările clientului și media și prezentăm cele mai bune practici pentru manipularea mass-media atunci când o criză are loc.
