Snowpocalypse 2010: Era Crăciunul. A fost blustery. Și a nins. Mult. Când un majorat major a lovit New York în vacanța de Crăciun din 2010, lucrurile au mers - într-un cuvânt - grozav. Plugurile s-au blocat în malurile de zăpadă. Unele cartiere nu au fost aratate de câteva zile. Nu numai că viața de zi cu zi a fost incomodată, dar siguranța publică era în pericol. Răspunsul de zăpadă, în mod normal, neînsuflețit al orașului a fost în afara jocului, iar publicul a cerut răspunsuri.
Lucrând la acea dată la Primărie, am făcut parte din echipa responsabilă cu furnizarea acestor răspunsuri. Ce s-a întâmplat greșit și cum am rezolva-o înainte de următoarea ninsori majore?
Când se lovește o criză, poate fi tentant să-ți tragi coada între picioare și să te târâi sub o stâncă foarte mare. Există însă lecții care pot fi extrase din dărâmături. Fiecare fiasco oferă o mulțime de experiențe de învățare dacă o examinați dintr-un unghi corect. Cel mai bun răspuns la o criză - după ce, desigur, a gestionat acea criză - este să canalizezi lecțiile învățate într-un viitor mai sigur. Iată cum.
Efectuați o revizuire după acțiune
După ce toate drumurile au fost arate și oamenii au început să iasă din casele lor, era timpul să arunce o privire grea înapoi. Știam ce s- a întâmplat greșit, dar nu știam exact de ce . Am revizuit evenimentele din acea zi fatidică, vorbind cu toți jucătorii implicați și parcurgând o listă de întrebări pentru a înțelege cum s-a desfășurat ziua. Scopul nu era să îndrepți degetele, ci să identifici orice s-a întâmplat diferit de obișnuit. A fost complexitatea furtunii și observarea târzie a mărimii sale? Faptul că în vacanță, personalul era neobișnuit de subțire? Sau a fost numărul neobișnuit de mare de șoferi care au ieșit în timpul unei furtuni, care își croiau drum spre adunările de vacanță?
Într-o reexaminare reușită după acțiune, faceți runda tuturor persoanelor care au avut o mână în ceea ce s-a întâmplat în acea zi - în acest caz, toată lumea, cu excepția Mamei Natură - și le intervievați despre experiență. Nu este un interogatoriu, ci o analiză. Căutați să descoperiți ce a declanșat lanțul de evenimente care s-au încheiat în criză sau dacă, mai degrabă decât o singură armă de fumat, cauza a fost o confluență a evenimentelor simultane - așa cum a fost în cazul viscolului din 2010. Nu puteți rezolva dacă nu știți exact ce trebuie rezolvat.
Reevaluați abordarea dvs. pentru gestionarea crizelor
Fiecare organizație ar trebui să aibă planuri de gestionare a crizelor. Dar atunci când aceste planuri sunt testate - și uneori prezintă semne de slăbiciune - nu există un moment mai bun pentru a le reevalua. În cazul Snowmageddon, au fost urmate planurile de management de urgență existente. Anumite persoane s-au reunit în anumite locații pentru a monitoriza situația pe măsură ce s-a desfășurat. Însă măsura în care acest răspuns la zăpadă a diferit de atât de multe, până când ne-a obligat să ne întrebăm dacă acel plan avea nevoie de consolidare.
Când faceți bilanțul unui plan de gestionare a crizelor, luați în considerare mai întâi personalul. Planul reunește oamenii potriviți la momentul potrivit? Lipsește cineva cu intrare critică? Oamenii care răspund la criză au nivelul de autoritate pentru a lua decizii, a le delega și a le vedea prin intermediul acestora? În continuare, aruncați o privire la pragul dvs. pentru implementarea planului. A rezultat această criză pentru că pragul era prea mare?
Utilizați o criză ca o oportunitate de a trage gauri din planul dvs. din fiecare unghi pentru a vedea unde ține apa și unde există oportunități pentru fortificare.
Fii transparent în legătură cu constatările tale
Dacă organizația dvs. a oferit un nivel de serviciu modificat persoanelor care se bazează pe acestea - fie ele componente sau acționari - este absolut esențial să comunicați cu ei după fapt. Spuneți-le că știți ce a mers greșit, faceți măsuri pentru remedierea acestuia și implementați modificări pentru a vă asigura că nu se va mai repeta. Tăcerea crește suspiciunea. Comunicarea creează încredere.
După viscolul din 2010, comunicarea publică a fost frecventă. Prin conferințe de presă și social media, oficialii orașului au împărtășit informații pe măsură ce acestea au devenit disponibile. A fost lansat un plan multifuncțional, cu detalii privind remedierea problemelor identificate în revizuirea acțiunii ulterioare. Nu am putut controla vântul sau vremea, dar am putea consolida măsurile necesare pentru a răspunde.
Dovada, desigur, este în budinca. Încrederea nu a putut începe să se reconstruiască decât după ce administrația a arătat, în viscolul următor și în cea de după aceea, că răspunsul fusese fortificat, iar oamenii erau pe mâini bune.
Ori de câte ori ceva nu merge bine, indiferent de amploare, obiectivul tău principal va fi să te asiguri că nu se va mai repeta niciodată. Dar cel de-al doilea obiectiv ar trebui să vă asigurați că sunteți complet pregătiți - veniți iadul sau apa mare (sau zăpada în derivă, așa cum era) - dacă se întâmplă.
