Indiferent dacă sunteți proaspăt ieșit de la școală sau un veteran experimentat al lumii muncii, primirea unei limbi de limbă de la un client dificil nu este niciodată ușoară. Și, în timp ce instinctul tău poate fi să te ascunzi sub birou pentru a te îmbrăca și a acoperi, în cele din urmă va trebui să te confrunți cu muzica (și clientul tău) și asta va necesita o anumită finețe.
Din fericire pentru tine (și nu atât pentru mine), am avut partea mea de clienți furioși de gestionat. Și de-a lungul anilor, am cules câteva strategii utile pentru a ajuta la deturnarea oamenilor de pe calea de război și spre un teritoriu mai prietenos.
Pas departe de e-mail
Dacă sunteți ceva ca mine, primul tău instinct atunci când răspundeți unui client furios ar putea fi să vă protejați împotriva căderii, folosind e-mailul ca scut. Deși acest lucru este numai firesc, rezultatele pot fi dezastruoase. Când vorbești cu cineva, inflexiunea și tonul vocii tale te pot ajuta să-i ușurezi nervii - dar nimeni nu poate alege asta prin e-mail. De asemenea, nu puteți controla modul în care cineva va citi ceea ce ați scris, astfel încât intențiile dvs. s-ar putea înțelege complet greșit, împingând o situație pe un teritoriu periculos.
Un exemplu perfect în acest sens a fost când am fost corespondent cu un client prin e-mail timp de câteva zile, când ea a exprimat brusc frustrarea pentru ceva ce am discutat deja despre mai multe e-mailuri. În loc să ridic telefonul și să-l parcurg prin ceea ce am discutat deja - profesional și amabil, desigur - am răspuns prin e-mail. Acum, ceea ce am spus prin e-mail și ceea ce aș fi spus la telefon erau exact aceleași, totuși ea a citit-o ca fiind scurtă și condescendentă. Ce este mai rău, a transmis-o șefului meu și i-a plâns direct.
Acest lucru ridică un alt motiv important pentru a evita e-mailul atunci când gestionați clienți supărați - nu știți niciodată cui vor transmite mesajele dvs. și modul în care acești oameni vor interpreta conversația. Linia de jos, ori de câte ori este posibil, au aceste conversații dure în persoană sau la telefon.
Lasă-i să știe că asculți
Când am început pentru prima dată, m-am gândit că sunt regina multitasking-ului. Așa că, atunci când un client a sunat să se plângă de o tranzacție, el a susținut că am deranjat, am fost convins că pot investiga problema în timp ce el era încă pe linie.
Băiete, am greșit. După câteva minute, linia a tăcut, apoi clientul meu a strigat aproape la mine: „Mă asculți chiar și pe mine? Te pot auzi tastând!
Am fost îngrozit, dar mi-am dat seama că avea dreptate. Deși credeam că sunt eficient (și încerc să-mi acopăr ceea ce știu în prezent), percepția lui era că nu consideram problema lui suficient de urgentă pentru a opri ceea ce făceam și să-l aud.
După aceea, mi-am propus să opresc întotdeauna orice făceam la primul semn de probleme, asigurându-mă că clienții mei știau că au atenția mea completă și nedivizată. Chiar dacă asta înseamnă că trebuie să mergi într-o sală de conferințe sau să-ți spui colegii timp de un minut, fă-o.
Lasă-le să se aerisească
Una dintre cele mai dificile părți ale interacțiunilor furioase cu clientul este să-ți mușești limba și să te împotrivești la nevoia de a te apăra, să-ți faci rost de poveste sau să subliniezi o doamnă furiosă Smith că, de fapt, ea a fost cea greșită .
Am făcut această greșeală o singură dată și o singură dată.
O clientă a sunat, complet irat, că i-am vorbit asistentului despre contul ei, susținând că nu mi-a dat niciodată permisiunea de a discuta despre problemele personale cu nimeni în afară de ea. Am răspuns amintindu-i politicos că mi-a dat autorizație scrisă doar cu câteva zile înainte. M-a crezut? Nu - a refuzat-o imediat, s-a agățat de mine și l-a chemat prompt pe managerul meu să se plângă.
Deși, de fapt, a furnizat autorizația, a fost o greșeală din partea ei, iar sublinierea mea doar a înrăutățit lucrurile. După cum am aflat, un client furios este adesea unul irațional în căldura momentului, așa că chemând-o pe greșelile ei nu îți va câștiga vreo bunăvoință. De fapt, probabil va face invers.
Așadar, chiar și când știu că am dreptate, îmi mușc limba - cel puțin la început - și ascult doar în timp ce clienții mei aruncă un pic de aburi. Nu uitați că capetele mai reci vor predomina.
Recunoașteți-le frustrarea - Apoi vă cereți scuze
Aceasta este soluționarea conflictelor 101, dar este într-un manual pentru un motiv. Ori de câte ori apare o problemă, unul dintre primii pași spre difuzarea situației este recunoașterea elefantului din cameră - chiar dacă clientul tău este singurul care îl vede.
Cu ceva timp în urmă, aveam un client care îmi cerea aproape concedierea pentru că era convins că m-a instruit să fac un lucru - când, de fapt, făcuse contrariul. El m-a retras un pic afară și, când s-a oprit în cele din urmă să respire, am recunoscut pur și simplu că există o problemă pe care trebuia să o discutăm și mi-am cerut scuze pentru frustrarea care i-a fost cauzată. Spre surprinderea mea, s-a dezumflat imediat și, înainte de a-l ști, vorbea pe un ton civilizat. Curând după aceea, chiar m-a lăudat pentru o muncă bine făcută.
Validarea preocupărilor clienților dvs. vă ajută să le atenuați nevoia de a-și justifica și mai mult furia și vă mută cu un pas mai aproape de o discuție mai civilizată. Descoperiți ce vă atacă cel mai mult clientul, recunoașteți-l și exprimați-vă cu adevărat regretul pentru inconveniente. Vei fi uimit cât de departe acești pași simpli vor înainta discuția.
Omoară-i cu bunătate
Stropirea cu o bunătate autentică pe parcursul discuțiilor cu un client furios poate fi destul de dură, având în vedere că deja i-ați lăsat să se aventureze și și-a cerut scuze pentru flub. Dar acesta este ingredientul magic. Fără asta, niciuna dintre celelalte tactici nu se va solidifica și te vei regăsi într-un meci urlat - și probabil în biroul șefului tău - în cel mai scurt timp.
Caz și punct: am avut un client supărat pe performanța portofoliului său financiar și ceream informații suplimentare (în timp ce mă plângem de tot ce se afla sub soare pe parcurs). Am făcut totul bine - i-am ascultat grijile, i-am acordat atenția nedivizată și mi-am cerut scuze. Dar iată că am încurcat: am făcut-o cu resentimente în voce, nu cu bunătate sau empatie. Rezultatul? Tot ce și-a amintit din conversație a fost că eram „condescendentă”, iar faptul că i-aș fi rezolvat de fapt problema era complet irelevantă.
Reduceți rezoluția prin exprimarea întregii comunicări cu clientul dvs., atât scris cât și verbal, ca și cum ar fi ea persoana pe care ați respectat-o cel mai mult în lume - pe cineva de care ați avea grijă să nu jigniți. Dă-i drumul, fii cât se poate de frumos și vei asigura că eforturile tale anterioare de a o calma nu vor fi anulate.
Știi când să aduci armele mari
Totuși, vor fi momente când nu puteți face nimic pentru a-ți mollifica clientul și atunci va fi momentul să apelați la întăriri.
Există câteva semne cheie care vă vor indica că puteți avea nevoie de ajutor. În primul rând, dacă clientul tău pune în discuție în mod constant autoritatea sau experiența ta, ea ar putea să sugereze că vrea să vorbească cu cineva mai înalt. Este în regulă - atunci când un client simte că a făcut o eroare, o reacție firească este să caute cea mai influentă persoană pe care o poate găsi pentru a recunoaște și a rezolva problema rapid.
Un alt semnal pe care este momentul să-l aducem pe șef este dacă simțiți că discuția devine personal jignitoare (sau credeți că s-ar putea să vă pierdeți interesul). În experiența mea, ori de câte ori vocile sunt ridicate dincolo de un ton conversațional sau profanitatea este folosită dincolo de ceea ce aud confortabil, atunci când știu că este timpul să mă bucur de șeful meu. Și nu vă simțiți rău apelând la armele mari - pentru asta sunt acolo. Vechiul cuvânt, „clientul are întotdeauna dreptate” merge doar atât de departe, așa că nu trebuie să simți niciodată că trebuie să suporti o conversație ostilă.
Nu în ultimul rând, amintiți-vă, există siguranță în numere. Ori de câte ori o situație pare că s-ar putea scoate din mână, este întotdeauna o idee bună să aducem pe cineva pentru a ajuta la gestionarea situației. De fapt, va oferi o copie de rezervă valoroasă în cazul în care ceva mai grav (cum ar fi un proces) va trece.
Linișterea unui client furios înseamnă mersul pe o strânsă delicată între acțiune și intenție. Începeți prin a arăta clienților dvs. că sunteți cu adevărat angajați să-i ajutați și este posibil să se ușureze, permițându-vă să faceți pașii necesari pentru a vă asigura că problema nu va mai apărea.
