Când vă gândiți la un reprezentant de asistență pentru clienți, vă imaginați un angajat al unui centru de apel robotizat citind monoton dintr-un script? Ștergeți programul dvs., pregătiți-vă pentru o zi irosită?
Este posibil să reacționați cu o aproximare a celor de mai sus și este de înțeles.
Multe companii mai vechi tratează în continuare asistența clienților ca pe un rău necesar. Cu toate acestea, mai multe companii au început să recunoască cât de critică poate fi.
În timp ce cineva lucrează cu mândrie în sprijinul uneia dintre companiile mai bune, am învățat multe despre cum să faci față clienților care sunt ocazional - OK, de obicei - la cele mai înfricoșate și frustrate. Atât de mult, încât instrumentele comerțului se extind cu mult peste raportul de suport și relația client cu interacțiunile om-om. Așadar, citiți mai departe dacă doriți să aflați cum să faceți mai bine legătura cu colegii, managerii și, cu adevărat, cu oricine în general.
1. Cunoașterea clientului tău te face valoroasă
Toată lumea știe expresia „clientul are întotdeauna dreptate”. Dar nu este vorba doar de a face oamenii să se simtă bine. Datorită dezvoltării slabe a produselor, companiile își lansează produsele în scurte cicluri iterative, folosind toate oportunitățile pe care le pot oferi pentru a obține feedback-ul clienților și pentru a îmbunătăți rezultatele cu fiecare nouă versiune. Dacă puteți găsi modalități de a intra cât mai mult în fața clienților, veți deveni o cunoștință apreciată de cunoștințe pentru echipa dvs. de produse.
Există o lecție mai mare aici: CEO-ul nu este singura față a unei companii. Un client (sau un potențial client) își va baza opinia unei organizații pe interacțiunea pe care o are cu reprezentanții săi. Deci, dacă lucrați în domeniul resurselor umane, creați relații cu recrutorii și universitățile. Dacă sunteți dezvoltator, aflați ce doresc utilizatorii dvs. Indiferent de titlul tău, fiți motivul pentru care oamenii respectă compania dvs. - acesta este un motiv important pentru care compania dvs. vă va respecta.
2. Punctualitatea este alături de evlavie
Primele impresii sunt întotdeauna importante, iar repetenții de asistență fac această impresie înainte de a ajunge chiar și la telefon. Da, vorbesc despre timpul de așteptare. Un răspuns rapid semnalează că vă respectați clienții și că sunteți capabil să vă gestionați timpul în mod eficient.
În schimb, de fiecare dată când răspunzi lent, ții literalmente pe altcineva. S-ar putea să credeți că această apariție de a fi ocupat te face să pari important, dar chiar te face să pari mai nesigur.
Data viitoare când un coleg vă trimite un e-mail, rețineți că puteți foarte bine să blocați activitatea lui prin depriorizarea răspunsului. Prin urmare, dacă știți că veți fi de neatins pentru o anumită perioadă de timp, apelați-vă echipa. Acesta va face toată diferența pentru colegii dvs. de muncă (și pentru curierul de intrare).
3. Nu luptați cu o persoană supărată
Deoarece reprezentanții de suport interacționează de obicei cu indivizi frustrați și confuzați, este ușor să fiți prinși de volatilitatea pe care o aduc aceste momente. Dar spre deosebire de clienții tăi, nu îți poți permite să-ți pierzi răcoarea, deoarece emoțiile crescute împiedică abilitatea ta de a face ceea ce este mai bine pentru compania ta.
Acest concept se aplică oricărei situații în care te vei regăsi și nu există o modalitate mai bună de a exersa decât în aceste scenarii cu suport mizaj ridicat. (Deoarece o pagină de încărcare lentă nu este, de fapt, o situație de viață sau de deces.) Există o vorbă grozavă că „prima persoană care este supărată pierde”. Pentru mine, aceasta este cea mai bună practică pentru asistența clienților - și pentru viață.
Indiferent dacă cineva nu este de acord cu una dintre ideile tale, pretinde că ai respins un angajament sau te acuză în mod greșit că ai furat o idee pe care ai prezentat-o directorului tău, decide dacă această bătălie merită într-adevăr timpul tău. Adesea, alegerea de a nu escalada argumentul vă va economisi timp și energie.
În schimb, difuzați situația și rezolvați conflictul. În vânzări, aleg uneori să depun exces de scuze. Dacă cineva se așteaptă să fii controversat, a fi deferent îl poate dezarma și duce la o conversație mai productivă. În mod evident, acest lucru nu va funcționa în situații în care nu ar trebui să vă ceri scuze - cum ar fi dacă vă pregătiți pentru ideile dvs. sau în mijlocul unei negocieri financiare aprinse. În aceste situații, cel mai bine este să treci la un alt subiect (cel puțin la interviu) și să planifici să revizuiești odată ce toată lumea s-a calmat.
4. Nu presupuneți că sunteți problema
Amintiți-vă când am menționat expresia „Clientul are întotdeauna dreptate?” Conform experienței mele, o frază mai exactă ar fi, clientul crede întotdeauna că are dreptate și se va lupta cu voi pentru a-și demonstra punctul de vedere. Ca reprezentant de asistență, nu este sarcina ta să dovedești cuiva greșit. Mai degrabă, este treaba ta să-i dovedești că vrei și îl poți ajuta.
Pentru a face acest lucru în mod eficient, a trebuit să învăț să ignor o parte din zgomotul negativ care îmi este aruncat în drum - o abilitate care mi-a servit la fel de mult în afara sprijinului. De exemplu, doar pentru că colegul tău îți scrie un e-mail furios, aceasta nu înseamnă că este cu adevărat supărată pe tine. Decât să te concentrezi pe ceea ce ai făcut (sau nu ai făcut) pentru a-i provoca mânia; concentrați-vă pe ceea ce vă cere. Rezolvați problema și probabil veți rezolva frustrările ei în acest proces.
Da, apelarea serviciului clienți poate fi dureroasă. Dar experimentarea procesului din cealaltă parte m-a învățat mult despre lucrul cu oamenii - mai ales în situații dificile. Indiferent dacă lucrați într-un rol de asistență pentru clienți sau numere crunch toată ziua, fiind atent, răbdător și util va crește încrederea altora în tine și în compania ta.
