Ați fi surprins cât de nefericiți pot fi la un magazin de cupcake-uri.
Când am început pentru prima dată slujba de vară la o brutărie cu cupcake, eram pregătit să fiu persoana preferată a fiecărui client. Vreau să spun că le vindeam cupcakes, de dragul bunătății! Zahar, condimente și totul frumos.
În realitate, poate fi o zonă de război acolo. Oamenii sunt nerăbdători. Oamenii sunt indecisi. Unii oameni sunt pur și simplu supărați cu privire la cupcakes („Îi faci cu adevărat de la zero? Acest lucru are prea multă gheață. Vrei să plătesc cât de mult pentru asta ?!”). Uneori, tot ce voiam să fac era să mă ascund în spatele carcasei de sticlă și să-mi pun micul șorț alb în înfrângere.
Dar mi-am blocat timpul acolo și mă bucur că am făcut-o - pentru că acum simt că am învățat cele mai bune lecții de servicii pentru clienți pe care le-am putut cere. Iată câteva dintre cele mai mari pe care le-am ales la slujbă.
Tratează fiecare client ca și cum ai fi acolo doar pentru ea
Prima mea zi de serviciu, pregătirea mea pentru clienți a constat în acest lucru: „Ați fost vreodată la un Tiffany's?” A întrebat șeful meu. Am dat din cap. „Ori de câte ori un client intră aici, îi tratezi ca și cum tocmai au intrat în Tiffany's.” Ceea ce voia să spună era să ofere fiecărui client atenția ta devotată. Gândiți-vă la asta: atunci când intrați într-un magazin de bijuterii, vânzătorul vă este alături, gata să vă ajute în orice fel. Îți primesc lucruri, îți dau păreri și nu trec la următorul client până nu îți dau timpul.
În timp ce nu vindem roci excesive, vindem produse coapte prea costisite, astfel încât clienții noștri meritau același nivel de atenție. Chiar și atunci când aveam linii pe ușă, cu toții trebuia să facem tot posibilul pentru ca fiecare client să se simtă special. I-am ajuta cu răbdare să aleagă arome, să le întrebăm zilele (și să ascultăm de fapt răspunsul), să aruncăm un cupcake gratuit sau un topper distractiv pentru copii din când în când. Și, tot timpul, am acționa ca: „Desigur, fac asta doar pentru tine!”
Chiar dacă produsul dvs. este excelent, o experiență proastă cu afacerea dvs. va lăsa un gust acru în gura unui client, iar o experiență bună o va face și mai dulce. Deci, chiar dacă sunteți grăbiți, nu faceți niciodată clienții să se simtă ca și cum i-ați grăbit. Faceți-i să se simtă apreciați, acordându-le atenția dvs. (și avantajul ocazional) și sunt mult mai probabil să vă oferi afacerea.
Dă oamenilor ceea ce vor
Bine, sunt pe cale să împărtășesc o părere nepopulară: cred că tortul din catifea roșie este dezgustător. Șeful meu s-a simțit la fel. „Pur și simplu nu-l înțeleg!”, Ar fi tăiat în timp ce arunca colorarea mâncării roșii în amestecul cu ciocolată, „Nu are niciun gust, de ce le place oamenilor?” În cele din urmă, într-o zi, a decis să ia se oprește din meniu în bine.
Nu a trecut mult timp până când iubitorii de catifea roșie au început să plouă asupra noastră. „Unde este catifeaua roșie?”, Ar întreba ei, cu ochii așteptați care mă priveau prin carcasa de sticlă. „Oh, nu o mai vindem”, ar trebui să explic. Păreau atât de tristi. Unii au ieșit fără să cumpere nimic, în ciuda încercărilor mele de a le vinde oricare dintre alternativele noastre delicioase. În cele din urmă, a trebuit să punem tortul din nou în meniu, unde acum rămâne ca o capsă zilnică.
Oricât de stupid crezi că este ceva, dacă suficient de mulți clienți o cer - și este posibil să faci asta - oricum ar trebui să o faci. Cu siguranță, există limite în acest sens. Dacă clienții cer ceva care nu intră în sfera capacității dvs. sau contravine total misiunii companiei dvs., este de înțeles să spuneți politicos că nu le puteți da asta. Dar dacă este o cerere simplă care nu este cu adevărat nicio pierdere pentru tine (pe lângă faptul că ești dispus să îți odihnești opiniile încăpățânate), atunci probabil că nu merită clienții pierduți.
Fiți pregătiți să explicați lucrurile - de mai multe ori
Nu ai experimentat monotonie în viață până când nu ai explicat un cupcake cu vanilie cu gheață de vanilie la sute de clienți pe zi. Dar a trebuit să o facem și să sunăm la fel de entuziasmați de micul cupcake simplu de fiecare dată. Chiar dacă am fost intim familiarizați cu fiecare cupcake (văzând cum le-am copt și le-am înghețat toată dimineața), clienții noștri nu au dorit să ne explice fiecare detaliu.
Când clienții dvs. vin la dvs., vă văd ca un expert în afacerea dvs. Fii pregătit să răspunzi la aceleași lucruri de mai multe ori (uneori de mai multe ori pentru același client). Unele întrebări ar putea să vi se par stupide, deoarece sunteți atât de cufundat în produsul dvs., dar încercați să gândiți din perspectiva clientului dvs. și să răspundeți cât mai răbdător și entuziast posibil de fiecare dată.
La final, cel mai important lucru pe care îl puteți face pentru clienții dvs. este să continuați să zâmbiți. Atunci când vă mențineți spiritul sus, clienții dvs. sunt mai susceptibili să ierte de orice situație. Ați fi surprins cât de mulți dintre cei mai nefericiți clienți vor continua să se întoarcă atunci când sunteți mai dulci decât un cupcake.
